從用戶服務(wù)痛點(diǎn)出發(fā) 沁園凈加服務(wù)構(gòu)建差異化的競(jìng)爭(zhēng)能力

　　伴隨著大眾消費(fèi)升級(jí)的大潮，加之一些水污染突發(fā)事件的無形教育，越來越多消費(fèi)者更加重視健康生活品質(zhì)的提升，這一點(diǎn)從健康家電市場(chǎng)近幾年的變化便可直觀感受到。以凈水器為例，奧維云網(wǎng)(AVC)全渠道推總數(shù)據(jù)顯示，2018年凈水器全年銷售額為316.9億元，同比增速17.4%，盡管經(jīng)歷了2018年的經(jīng)濟(jì)寒冬期，凈水器的滲透率仍在不斷增高。

　　但在這穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)背后，也隱藏著不少行業(yè)痛點(diǎn)，售后服務(wù)就是其一。據(jù)記者了解，凈水器并非是“一錘子買賣”，還涉及到后續(xù)很多換芯保養(yǎng)工作，若遇上不合格的凈水服務(wù)，麻煩更是接踵而至。

　　記者采訪了一些凈水器用戶，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶都對(duì)售后服務(wù)心存抱怨：“約了師傅九點(diǎn)到，到了約定時(shí)間等了很久，還沒見到蹤影，外出還有事情，沒辦法只好取消。”“上門維修也沒有明確的報(bào)價(jià)表，這靠譜嗎?”“這已經(jīng)是第四次來維修了，總是不能一次性修好……”

　　由于市場(chǎng)頻出的售后服務(wù)亂象，近兩年強(qiáng)調(diào)凈水服務(wù)的聲音越來越高。洞察到這一趨勢(shì)，深耕中國(guó)凈水服務(wù)二十余年的沁園集團(tuán)，已迅速將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，正式啟動(dòng)沁園凈加服務(wù)，開啟凈飲水服務(wù)新升級(jí)，構(gòu)建起凈水服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　于此同時(shí)，沁園還基于自身多年的凈水服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《家用凈水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，并獲得了《凈水行業(yè)服務(wù)示范企業(yè)》認(rèn)證，為用戶建立起了良好的保障機(jī)制。

　　眾所周知，任何行業(yè)的服務(wù)，它的基礎(chǔ)層面都是強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的，最后再突出差異化。事實(shí)上，凈水行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還存在很多問題：比如服務(wù)里面基本的標(biāo)準(zhǔn)化，穿工服、帶工牌、進(jìn)門帶鞋套，從慧聰凈水網(wǎng)的前期用戶調(diào)研中，只有68%的服務(wù)人員能夠做到。而沁園“凈加服務(wù)”要求所有售后服務(wù)人員須持工作證、健康證雙證上崗，并要求著裝統(tǒng)一、操作規(guī)范，以嚴(yán)格的機(jī)制保障售后服務(wù)的專業(yè)性，提高一次性解決率。

　　除此之外，沁園凈加服務(wù)還將時(shí)效作為標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的亮點(diǎn)之一，要求售后人員做到“1小時(shí)預(yù)約響應(yīng)”和“16:00前預(yù)約當(dāng)天上門”，減少用戶等待時(shí)間，快速上門解決問題。[①]

　　在用戶普遍關(guān)心的費(fèi)用明細(xì)問題上，沁園“凈加服務(wù)”要求售后人員上門須手持收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示卡、安裝服務(wù)監(jiān)督卡及服務(wù)完工確認(rèn)卡。上門服務(wù)時(shí)，如需收費(fèi)須提前向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)且征得用戶同意，做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，讓用戶享受到沁園凈加高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

　　沁園凈加服務(wù)還以“不僅解決水的問題，更解決您的問題”為核心理念，將“多做一步”的貼心貫穿全程：服務(wù)前客服詳細(xì)了解用戶的保養(yǎng)維修需求，售后師傅備足工具，一次性解決問題;服務(wù)中，師傅從自備鞋套等小事開始，貼心多一步。此外，還有更多貼心的人性化服務(wù)：地線檢查，提供更安全的用電環(huán)境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶舒心的服務(wù)后體驗(yàn)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手來當(dāng)專業(yè)的凈水管家。[②]

　　據(jù)記者了解，沁園凈加服務(wù)現(xiàn)已在上海啟動(dòng)首個(gè)試點(diǎn)工作，在未來，沁園凈加服務(wù)將快速擴(kuò)展至全國(guó)范圍，讓所有的沁園用戶都能享受到沁園優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從解決用戶服務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，沁園在不斷深入優(yōu)化高效服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，不僅解決了當(dāng)下市場(chǎng)上存在的一系列有待提高的售后服務(wù)問題，也構(gòu)建起了不同于其它服務(wù)廠商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴與忠誠(chéng)，促使企業(yè)良性發(fā)展。

　　[①] (目前僅上海地區(qū))。

　　[②] 目前僅上海地區(qū)。