115個小區(qū)集體抵制“豐巢”：超時收費引爆快遞矛盾

　　5月13日，眾蟻社區(qū)負(fù)責(zé)人韓冰告訴媒體，他們正在律師的幫助下，草擬一個豐巢進駐小區(qū)的格式合同范本，方便更多的小區(qū)參考借鑒。韓冰還透露，對豐巢說“不”的115家小區(qū)業(yè)委會正在和律師一起草擬文件，嘗試更有理有據(jù)的溝通。

　　“最近陸續(xù)收到了很多業(yè)主的投訴，主要是當(dāng)初小區(qū)在引入豐巢快遞柜時，豐巢業(yè)務(wù)員表示不會向居民收費。所以，現(xiàn)在小區(qū)里的用戶整體反應(yīng)很強烈。”上海市梧桐城邦小區(qū)物業(yè)相關(guān)人士告訴21Tech，目前也在整合建議，希望能與豐巢方面溝通。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，快遞柜存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項，同樣對于快遞公司配送量過大且保障時效的前期下，快遞柜也是最好選擇。因此，在用戶同意的情況下，快遞員告知其存放收費政策從而保障用戶知情權(quán)，那么收費是可以的。

　　但是，從現(xiàn)狀來看，無論是電商平臺還是快遞公司都沒有給用戶應(yīng)有的選擇權(quán)。

　　電商沉默

　　5月13日，在智能自提柜市場占有率近70%的豐巢快遞，引來大多數(shù)用戶的不滿。上海、杭州等多地小區(qū)在第一時間發(fā)出質(zhì)疑聲明，并停用豐巢快遞柜。這一結(jié)果似乎并不在順豐的意料之中。

　　5月11日，上海市消保委回應(yīng)該事件，收費和交易條件應(yīng)當(dāng)公平合理，“快遞公司將快件放入快遞柜，都應(yīng)征得消費者的明確同意。”這一觀點也出現(xiàn)在山東、江蘇、浙江、福建等管理部門的回應(yīng)中。此外，福建省消費者協(xié)會指出，未經(jīng)收件人同意情況就存入快遞柜而產(chǎn)生的費用，應(yīng)由快遞公司自行承擔(dān)。

　　但是，對于用戶來說，無論是淘寶、拼多多還是其他電商平臺，在訂單量提高的同時，末端配送的服務(wù)卻大打折扣。21Tech注意到，在拼多多平臺的支付環(huán)節(jié)，并沒有針對配送用戶的選項。在淘寶平臺上，支付的頁面給出了選擇，包括自提和存放在驛站等模式。

　　然而，有多名用戶反饋稱，即使自己拒絕了配送到驛站，快遞員還是在沒有任何通知的情況下，悄無聲息將包裹送到了驛站。“現(xiàn)在收快遞都成了一種負(fù)擔(dān)。”甚至有用戶吐槽，快遞柜只是方便了快遞公司和快遞員，而不是自己，“為什么不是向他們要錢?”

　　“保證快遞送貨上門，我國《郵政法》、《快遞暫行條例》等法律規(guī)定的內(nèi)容很細(xì)，快遞企業(yè)需要嚴(yán)格按照規(guī)定去執(zhí)行。”快遞行業(yè)資深觀察人士趙小敏認(rèn)為，快遞員沒有在征得消費者同意的情況下，將快件投入快遞柜，是違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)此類行為，消費者也要勇于維權(quán)。

　　對于紛紛擾擾的風(fēng)波，多家電商平臺都保持了沉默。而豐巢客服所謂的超時費沒有強制性，每個客戶都有兩次免單的機會，21Tech記者體驗下來發(fā)現(xiàn)并沒有免單。

　　服務(wù)打折

　　5月13日，中消協(xié)也對豐巢超時收費問題進行了回應(yīng)，智能快件箱服務(wù)具有公共屬性，對于確有需要超期限使用智能快件箱服務(wù)的，其收費標(biāo)準(zhǔn)的確定宜參照公共服務(wù)價格管理方式確定。

　　但是，“豐巢”事件不過是一根導(dǎo)火索，引爆了快遞“最后一公里”積壓下來的矛盾。對于用戶來說，無論是電商還是快遞公司，服務(wù)大打折扣才是不滿的根本原因。隨著電商行業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)快遞行業(yè)包裹量也開始猛增。

　　公開數(shù)據(jù)顯示，2011到2015年期間，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)5年保持50%左右的高速增長，從50億件達(dá)到200億件，成為世界第一。2017年，快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)到400.6億件。按照國家郵政局發(fā)布的《郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計，2020年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億件，業(yè)務(wù)收入接近8000億元。

　　以拼多多為例，根據(jù)國家統(tǒng)計局，2019年中國網(wǎng)上商品和服務(wù)零售額為10.6萬億元，而2019年拼多多GMV為10066億元，拼多多的GMV占比約10%，但其包裹量占比卻超過了25%。這也意味著，低客單價的電商件占據(jù)著越來越大的比例，尤其是在下沉市場。

　　當(dāng)包裹越來越多，快遞員也不再一一送貨上門。一名電商行業(yè)人士分析認(rèn)為，電商平臺和電商賣家需要訂單量不斷增長，物流成本的降低首當(dāng)其沖。而快遞公司為了獲得單量，又要保障自己的利潤，在快遞員數(shù)量有限的情況下，只能想辦法增加快遞員的效率和工作量。

　　在此背景下，快遞員怎么選擇?送貨上門的服務(wù)，基本成為過去式。在無人配送設(shè)備尚未成熟和大規(guī)模落地之前，成本和服務(wù)之間必然難以找到平衡點。在未來一段時間內(nèi)，代收點和快遞柜仍然會是電商平臺的選擇。

　　快遞柜是不是個好生意?

　　可以說，智能快遞柜的誕生，也正是基于這一初衷。豐巢CEO徐育斌曾解釋豐巢建設(shè)快遞柜的商業(yè)邏輯：

　　一方面從快遞公司賺錢，“我們希望能在末端給用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低對勞動技能的要求，讓我們服務(wù)的快遞公司、用戶能感受到穩(wěn)定的末端快遞服務(wù)。”

　　另一方面從用戶端賺錢，“與此同時，有效地將末端物流、干線流信息形成完整的鏈條，豐巢在用戶行為數(shù)據(jù)上深度挖掘，未來我們要通過技術(shù)來驅(qū)動這個鏈條。”

　　然而，現(xiàn)實比理想要骨感得多。多數(shù)用戶表示，自己在不知情的情況下，被迫去豐巢柜取快遞。

　　對于社會各界的問責(zé)，豐巢進行了多次回應(yīng)。5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開信表示，這項服務(wù)的初衷是鼓勵用戶及時取件，提高周轉(zhuǎn)率以實現(xiàn)更大的資源利用效率，后續(xù)還將聯(lián)系快遞企業(yè)推出早取件、贏紅包的活動。

　　回應(yīng)中，豐巢并未對收費服務(wù)進行撤銷或做出讓步，僅是對“未能解釋清楚會員服務(wù)”進行了說明。從“一元贊賞功能”到“超時收費”，快遞柜都在試圖探索盈利模式，側(cè)面反映其面臨持續(xù)虧損壓力，而如何盈利，也成為智能快遞柜企業(yè)所面臨的共同難題。

　　自2010年開始鋪設(shè)以來，我國智能快遞柜的投放數(shù)量迅速提升，根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2019年末，我國智能快遞柜的投放量達(dá)40萬組，較2018年增長約50%。其中豐巢鋪設(shè)17萬組，市場占比42.5%;速遞易9.4萬組，市場占比23.5%。豐巢收購速遞易后，市場占有率超過66%，成為行業(yè)的第一龍頭。

　　但盈利問題一直是豐巢的痛點，公開數(shù)據(jù)顯示，豐巢2020年一季度未經(jīng)審計的營業(yè)收入3.34億元，虧損2.45億元，2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。豐巢面臨的巨額虧損，一定程度上也反觀出行業(yè)的困境。

　　2018年到2019年，韻達(dá)、申通等投資方陸續(xù)從豐巢撤出。同時，由于快遞柜的體量并不大，其廣告變現(xiàn)也不理想。在各種盈利模式走不通之后，豐巢最終開始向用戶收取“超時費”。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、中國交通運輸協(xié)會新技術(shù)促進分會專家委員解筱文表示，該事件關(guān)鍵的問題在于，快遞柜企業(yè)此番收費的“大動作”，是否真正體現(xiàn)出便民利民服務(wù)的初衷，是否依法合規(guī)，是否能現(xiàn)實快遞柜企業(yè)、快遞物流企業(yè)、消費者等多方利益平衡。

　　但是，快遞是投遞到代收點還是自提柜，給用戶選擇的權(quán)利，才是核心問題。中國快遞市場以電商快遞為主導(dǎo)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，各家快遞公司來自阿里系電商的訂單數(shù)量基本占各自訂單總量的50%以上。給用戶選擇的權(quán)利，需要電商企業(yè)、物流企業(yè)和快遞柜企業(yè)的多方合作。

　　眼下，電商平臺不應(yīng)該沉默。