蘇寧物流一團(tuán)火精神燃爆雙十一，火力全開打響家電服務(wù)戰(zhàn)

　　“收到”，“收到”，“收到”，晚上6點(diǎn)半，“泰赫送裝一體”微信群里消息接連響起。

　　八點(diǎn)過，欒慧先開車來到蘇寧物流北京通州基地，好幾十個(gè)同事已經(jīng)忙碌了起來，電聯(lián)顧客、拆箱驗(yàn)貨、通電試機(jī)……幾百臺(tái)電視堆滿了月臺(tái)，這是第二天一早送的貨，頭天晚上都要提貨、裝車。

　　欒慧先是蘇寧物流北京通州泰赫大件配送中心的家電配送專員，“臨近雙十一，買電視的顧客明顯多了起來。”

　　專業(yè)+耐心，硬核安裝實(shí)力贏好評(píng)

　　10月底，深秋的北京已是寒意襲人，而身穿蘇寧物流工作服的欒慧先和同事卻渾身冒汗。“已經(jīng)送了好幾單，這單特意安排在了最后，估計(jì)要費(fèi)點(diǎn)時(shí)間。”

　　這單要安裝兩臺(tái)100寸激光大電視。之前聯(lián)系客戶時(shí)，聽說要安裝的墻上有裝飾物，他評(píng)估了難度，特意喊上同事一起。下午5點(diǎn)過，來到了安裝地，是一家幼兒園。

　　“高10公分安裝，小朋友不容易碰到，安全一點(diǎn)。”在指定教室，看到地上有小朋友的玩具，他心里馬上就有數(shù)了。電視要掛在墻上，但墻面不平整，有一層裝飾板，這對(duì)欒慧先來說，并不是什么難事，“什么復(fù)雜的環(huán)境都裝過，家電送裝是個(gè)細(xì)致活兒，尤其是大屏激光電視，更要耐心，慢慢找水平點(diǎn)。”

　　掛顯示屏、對(duì)焦調(diào)試螺絲，不平、再調(diào)，就這樣反復(fù)多次，終于找到了電視的完全水平線。“太滿意了，就是我預(yù)期的觀看效果，蘇寧的師傅太敬業(yè)了!”幼兒園負(fù)責(zé)人連連夸贊。

　　每次配送前都先電聯(lián)，了解大概的安裝環(huán)境、使用場(chǎng)景等，尤其是對(duì)這種超大的電視，更要細(xì)致一些，欒慧先說，雙十一來了，這是提高效率和服務(wù)質(zhì)量的法寶。

　　(欒慧先正在測(cè)量安裝位置)

　　多從用戶角度考慮，好服務(wù)近在身邊

　　對(duì)于43歲的欒慧先來說，今年是他進(jìn)入蘇寧的第十年，也是進(jìn)入蘇寧物流大件送裝的第六年，歷經(jīng)六個(gè)雙十一，他對(duì)“好服務(wù)”這三個(gè)字也有著不一樣的理解。

　　“尊重客戶的需求、習(xí)慣，每個(gè)細(xì)節(jié)都從他們的角度考慮，不論是大促期間，訂單激增，還是客戶有特殊要求，服務(wù)質(zhì)量絕不能打折。”

　　疫情時(shí)期，蘇寧物流配送嚴(yán)格消毒，遵守?zé)o接觸服務(wù)模式，但欒慧先還是遇到一次特別的需求，客戶希望能盡量不進(jìn)屋安裝，于是，欒慧先從業(yè)以來第一次在用戶家門口的樓道里，組裝并調(diào)試了一臺(tái)電視。

　　不止尊重每一位顧客的特殊習(xí)慣，對(duì)老人等特殊群體，欒慧先還會(huì)耐心教他們智能電視的直播、點(diǎn)播、app安裝等操作，詢問老人平時(shí)愛看的節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)演示后讓老人自己試操作，有時(shí)還會(huì)全程錄像，加微信方便老人隨時(shí)咨詢，即使是雙十一大忙期間，也不例外。

　　“每年雙十一，幾乎都從早上忙到半夜，有時(shí)連飯都沒時(shí)間吃，”欒慧先說，“但打心眼里把顧客當(dāng)家人，就不覺得辛苦了。”

　　(欒慧先為客戶細(xì)心講解電視功能)

　　一團(tuán)火精神，助燃雙十一家電服務(wù)戰(zhàn)

　　“這不對(duì)，手要這樣托，再輕一點(diǎn)……”，作為網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干，這幾天忙碌之余，欒慧先還要帶領(lǐng)同事進(jìn)行模擬演練，這也是網(wǎng)點(diǎn)每年雙十一備戰(zhàn)的“必修課”，他的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，成為站點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量的助推器。

　　不僅是裝好、調(diào)好，欒慧先還覺得，雙十一也是很多家庭電視更新?lián)Q代的契機(jī)，幾年前，46寸以下還是主流，現(xiàn)在基本都買55寸以上的，屏幕大了，功能也更先進(jìn)了，所以一定要提醒到位，物盡其用。

　　“如今很多智能電視有語言喚醒功能，但一般客戶都不知道;還有，現(xiàn)在很多孩子上網(wǎng)課會(huì)用到智能電視，其實(shí)很多電視帶有保護(hù)視力自動(dòng)感光屏。我們一個(gè)動(dòng)作，一句提醒，對(duì)他們可能很重要。”

　　在欒慧先看來，服務(wù)業(yè)規(guī)范的流程外，還有很多這樣的“非標(biāo)品”，心里得有一團(tuán)火才行，時(shí)刻保持熱情，主動(dòng)地多為用戶考慮。多年來，正是這樣的服務(wù)理念，讓欒慧先成為名副其實(shí)的“獲獎(jiǎng)專業(yè)戶”，全國(guó)家電服務(wù)業(yè)技能能手、全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)工程師、金剛鉆·電冰箱裝調(diào)服務(wù)技能競(jìng)賽團(tuán)體銅獎(jiǎng)、2018大區(qū)精英獎(jiǎng)……包攬從公司到行業(yè)的各種獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　(欒慧先獲得的獎(jiǎng)項(xiàng))

　　雙十一臨近，各大主播在直播中提前拉開了狂歡大幕，欒慧先每天幾乎都是小跑著去提貨、送貨，同事們笑稱他“走路都帶風(fēng)”，“大促期間，每一秒都寶貴，我快一秒，用戶就能早收貨一秒。不光是我，大家都準(zhǔn)備好了，有信心打贏這場(chǎng)速度戰(zhàn)、體驗(yàn)戰(zhàn)!”

　　而信心的背后，是蘇寧物流家電送裝30年的專業(yè)沉淀，是作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)力彰顯。