國美線上線下融合加速度 數(shù)字化賦能服務(wù)消費“觸網(wǎng)”
數(shù)字化賦能助力線上線下加速融合
近年來,消費者對于后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高,服務(wù)已成為零售行業(yè)競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場和重要利潤增長點。今年10月份,國家發(fā)改委聯(lián)合14部門出臺《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》,也針對線下服務(wù)消費提出加速“觸網(wǎng)”,增加社區(qū)生活服務(wù)消費,滿足居民個性化、多樣化消費的要求。
國美積極響應(yīng)市場和政策號召,聯(lián)合線下門店資源,打好基礎(chǔ)建筑,提供線上線下同價同質(zhì)量服務(wù),同時,深入產(chǎn)業(yè)底層,推動線下服務(wù)向“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型,探索新的服務(wù)消費模式,不斷滿足消費者的需求。
依托于國美龐大的線下零售網(wǎng)絡(luò)以及深厚的線上能力,國美后服務(wù)平臺“國美管家”把供應(yīng)鏈內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容深度融合,以平臺化“一站式”下單服務(wù),為用戶形成了“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。
從用戶選擇在國美APP下單開始,國美管家便接管用戶所有使用及售后需求,按照不同家電生命周期的節(jié)點,國美管家會為用戶推送一些后服務(wù)常識,以增加用戶黏性。比如,購買了洗衣機的用戶在一年左右會收到清洗提示,因為洗衣機工作時會積攢很多臟東西。使用2-3年,會推送保養(yǎng)通知,提示用戶對家電進行保養(yǎng),可以延長使用壽命。
與此同時,通過移動端“門店”頻道的升級,國美把線下門店搬到了線上,每個門店服務(wù)周邊3-5公里的社區(qū)用戶,以“真人即時在線解答+商品快速送達+到店、到家服務(wù)”的全鏈條經(jīng)營模式,與用戶形成深度鏈接,成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”,“從地到天”形成線上線下的真正融合。
技術(shù)增效讓服務(wù)更有價值
為了增強平臺技術(shù)支持,實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化,基于送、安、潔、維、保、換,六大服務(wù)內(nèi)容,國美管家搭建“3+2+N”體系,設(shè)計了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大條線產(chǎn)品。并通兩大模型實現(xiàn)定向引流,讓“一店一碼”“一頁一碼一物”,把服務(wù)鏈接起來,讓線下服務(wù)轉(zhuǎn)為了線上標準化的產(chǎn)品,展示在用戶的手機上。按著標準把服務(wù)產(chǎn)品化后,所有業(yè)務(wù)按類型一口價收費,不加價、議價,用戶明明白白消費,解決了服務(wù)行業(yè)用戶詬病最嚴重的“格不透明、亂收費”的問題,引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展。這種貫穿線上線下、售前和售后的系統(tǒng)化服務(wù)能力也是用戶的選擇國美管家的重要理由。
隨著線上需求釋放,服務(wù)消費的激增,后服務(wù)行業(yè)迎來井噴式增長。目前,國美管家已覆蓋全國2000+個市縣,滲透率達92% 以上,每年可產(chǎn)生300萬次以上的入戶機會。“抓住風(fēng)口搶占市場沒問題,但不要通過降維打擊、擠兌,影響基層勞動者的生計”, 國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯表示,“零售是多元化的存在,每一位用戶都是長線陪伴的結(jié)果。我們應(yīng)該發(fā)揮企業(yè)的平臺優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢,不斷升級服務(wù)品質(zhì),為群眾帶來切實的便利。”
數(shù)字化浪潮正在與包括零售業(yè)、服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)充分碰撞,不斷 創(chuàng)造新的業(yè)態(tài),激發(fā)更多想象空間。在此背景下,國美管家將通過不斷打造和完善專業(yè)化的隊伍,為中國上億家庭提供有溫度的專業(yè)服務(wù)。
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