從心出發(fā) 國美以用心服務(wù)再攀高峰

　　又到了一年一度的“315消費者權(quán)益日”。據(jù)了解，今年“3·15”晚會聚焦“提振消費 從心開始”，希望通過誠信的力量讓每個人把平凡的日子過得更加幸福美滿，穩(wěn)步提高消費能力，改善消費環(huán)境，讓居民能消費、愿消費，加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，暢通國內(nèi)大循環(huán)和國內(nèi)國際雙循環(huán)，為中國經(jīng)濟(jì)開啟“十四五”規(guī)劃，邁向全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程助力加油。

　　作為知名零售企業(yè)，國美始終把“國美、家美、生活美”作為追求，致力于服務(wù)百姓家庭，成就美好生活。成立三十余載，國美不斷升級服務(wù)體系，推出如免費衣物護(hù)理服務(wù)、專業(yè)設(shè)計測量服務(wù)、電腦免費系統(tǒng)升級等暖心服務(wù)，以及升級空調(diào)安裝全年“十免”超值服務(wù)，樹立行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)，讓消費者放心消費。

　　

 

　　用戶至上 服務(wù)體驗全方位升級

　　國美自1987年成立以來，一直將消費者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，34年來堅守“用戶至上”理念，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿范本。

　　去年十月，國美就率先向家電空調(diào)安裝領(lǐng)域亂象打出了一記重拳。國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌發(fā)表宣言，共同承諾將為用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項服務(wù)，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調(diào)行業(yè)安裝標(biāo)準(zhǔn)，獲得了消費者和廠商極大歡迎。僅在去年11.11當(dāng)天，國美“十免”升級服務(wù)為消費者節(jié)約的成本可再買近5萬臺空調(diào)，極大地維護(hù)了消費者利益。

　　不久前，正式回歸的國美創(chuàng)始人黃光裕，在出席集團(tuán)元宵團(tuán)拜會時就不斷強(qiáng)調(diào)要牢固樹立“用戶思維”，勉勵國美一線員工要“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，平時工作中要多站在用戶角度思考問題，主動去為用戶創(chuàng)造價值，積極滿足用戶需求、提升用戶體驗、維護(hù)用戶利益。

　　34年來國美一直初心不變，始終站在用戶角度思考問題，用實際行動把用戶難題裝進(jìn)心里的一系列舉措，正是支撐其乘風(fēng)破浪，不斷向前的原動力。

　　高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求 全周期服務(wù)暖心不斷

　　近年來，國美打通線上與線下平臺的壁壘，服務(wù)效率顯著提升。尤其是“家·生活”戰(zhàn)略進(jìn)入第二階段以來，以“真人即時在線解答+商品準(zhǔn)時快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全周期服務(wù)模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。

　　售前服務(wù)“有溫度”。通過全力加速數(shù)字化進(jìn)程，國美將線下門店場景“開”到線上，通過“一店一頁”實現(xiàn)全國超3000家門店線上平移。在雙平臺基礎(chǔ)上，國美不僅在線下門店升級了“視頻導(dǎo)購”服務(wù)，也在全新推出的零售新物種“真快樂”APP上，新增了“視頻導(dǎo)購”在線解答功能，讓服務(wù)更高效、更專業(yè)，用戶體驗更好，運營成本更優(yōu)。

　　

 

　　同時，國美還加強(qiáng)客服中心服務(wù)體系建設(shè)，以用戶需求為導(dǎo)向，在電話、在線客服、APP、微博、微信等多種渠道，以一對一全程服務(wù)、3秒內(nèi)應(yīng)答、99%以上熱線接通率等快速響應(yīng)機(jī)制，并通過一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、先行賠付等特色服務(wù)舉措，實現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面滿足不同用戶的個性化需求，力求為用戶提供更有“溫度”的服務(wù)。

　　

 

　　物流配送“有速度”。目前，國美已經(jīng)完成了物流服務(wù)平臺的基礎(chǔ)建設(shè)，完成了從中央倉、城市倉到門店倉的建設(shè)和運營，已有500萬平米覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)貨品準(zhǔn)時快速到家，提升周轉(zhuǎn)效率。

　　針對大家電配送，國美安迅物流整合全網(wǎng)資源，發(fā)揮倉配優(yōu)勢，延續(xù)“精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶時間為準(zhǔn)，按照約定時間精準(zhǔn)送達(dá)，做到100%直接送安，“即送即安即用”。這樣的服務(wù)，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務(wù)脫節(jié)，還節(jié)省用戶時間，讓用戶體驗更為高效、便捷的服務(wù)。

　　同時，國美依托線下門店3-5公里服務(wù)優(yōu)勢和社群優(yōu)勢，推出“閃店送”即時配送服務(wù)，將本地零售“最后一公里”的配送網(wǎng)格化，用戶在線購買小家電、3C數(shù)碼等產(chǎn)品，最快30分鐘即可拿到。

　　

 

　　售后服務(wù)“有深度”。只有創(chuàng)造更好的體驗，才能贏得用戶的好口碑。作為國美集合線上、線下資源，打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺，國美管家公司全力整合升級到家服務(wù)，打通“送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服”等在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)，真正讓用戶省心、省錢、安心，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)安全的一站式貼心服務(wù)。

　　值得稱道的是，國美管家還依托強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)研發(fā)能力，對服務(wù)能力、服務(wù)節(jié)點持續(xù)優(yōu)化、提升，推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求;“2”即2小時內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù);“1”即一次上門解決問題。并通過技術(shù)手段，對各節(jié)點進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、分析，形成服務(wù)閉環(huán)，驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)不斷提升。國美管家不僅讓用戶感受到國美升級服務(wù)的良好體驗，同時也重塑了后服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　

 

　　新發(fā)展階段、新發(fā)展理念、新發(fā)展格局，意味著一個新的消費時代正在乘風(fēng)而來。正如今年“3·15”晚會提出的口號“提振消費 從心開始”，進(jìn)一步說明通過整體服務(wù)質(zhì)量的提升，通過提供真正用心為老百姓著想的好服務(wù)，才能真正的提振消費信心。相信未來，國美將繼續(xù)秉持誠信服務(wù)，用心贏得消費者信心和放心，不斷以標(biāo)桿服務(wù)促進(jìn)消費生態(tài)圈升級，積極致力于讓美好生活成為日常，讓百姓生活持續(xù)向美好邁進(jìn)。