把服務(wù)做深做細(xì) 國美服務(wù)全方位升級

　　3月15日，由中國消費(fèi)者協(xié)會主辦，人民網(wǎng)承辦的“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”—2021年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動成功落幕，活動現(xiàn)場發(fā)布了主題調(diào)查報告。國美聯(lián)合眾多品牌推出的空調(diào)“十免”安裝服務(wù)，作為優(yōu)秀服務(wù)案例出現(xiàn)在案例展示環(huán)節(jié)。從2020年4月起，國美積極參與到消協(xié)發(fā)起的“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型公益活動，用心服務(wù)消費(fèi)者，真正做到讓消費(fèi)者省心、省錢、安心。

　　

 

　　2021年是“十四五”開局之年，國家和行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段，時代賦予了國美新機(jī)遇和新責(zé)任。作為深耕零售行業(yè)34年的“老兵”，國美深知要與時俱進(jìn)、聚焦實(shí)業(yè)、做精主業(yè)的重要性，始終堅(jiān)持凝心聚力把顧客做深做透、把服務(wù)做深做細(xì)、把品牌做大做亮。

　　有速度、有效率、有溫暖 服務(wù)全方位升級

　　國美集團(tuán)積極響應(yīng)中國消費(fèi)者協(xié)會號召，從2020年4月起參與“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”公益活動，推出“心服務(wù) 新體驗(yàn)”活動，包括以舊換新、閃電送、超值清洗以及2020年雙十一期間推出的“十免”服務(wù)與2021年“嗨Five 黑色星期伍”期間升級的零元安裝服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)的升級都把溫暖、尊重、安全、便利、實(shí)惠帶給消費(fèi)者。

　　2020年10月，國美集團(tuán)聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌，推出全年空調(diào)“十免”安裝服務(wù)，涵蓋遠(yuǎn)程安裝、高空作業(yè)、打孔費(fèi)、支架、加長銅管、充氟、移機(jī)、測量、保養(yǎng)、精裝設(shè)計(jì)等內(nèi)容，“十免”可以為消費(fèi)者節(jié)省近千元的安裝費(fèi)，有效化解困擾用戶“安裝難、安裝貴、維修難”消費(fèi)痛點(diǎn)。安心裝“十免”服務(wù)，既是國美對用戶的服務(wù)承諾，也是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又一次升級，真正做到讓用戶省心、省錢、安心。

　　依托國美管家自研售后回收平臺和遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，基于市場零售全銷售渠道，通過APP、微信公眾號、小程序、線下門店等多種社會化入口和方式，用戶下單“以舊換新”，并購新彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)時，可獲得家電抵值換新券200-800元。2020年4月至2021年2月，“以舊換新”服務(wù)用戶33萬人，產(chǎn)生以舊換新銷售8.5萬單，補(bǔ)貼資金2590萬元。

　　依托于全國龐大的門店網(wǎng)絡(luò)及線上的“一店一頁”功能，2020年7月份國美上線本地“閃店送”服務(wù)，滿足消費(fèi)者對于極速達(dá)配送的需求。全國1296個城市超3000家門店，通過數(shù)字科技賦能，在國美APP增設(shè)“門店”頻道，從而實(shí)現(xiàn)“一城一頁”“一店一頁”，真正實(shí)現(xiàn)本地零售。門店周邊3-5公里用戶，購小家電、3C商品可免費(fèi)享受“閃店送”服務(wù)，下單3小時內(nèi)、最快半小時送達(dá)。2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量累計(jì)21.2萬。

　　滿足用戶不斷激增的健康需求，自2020年4月起，國美將每月27日打造為“清潔日”活動。在“清潔日”及618、雙十一、雙十二等大型促銷活動，國美聯(lián)合支付寶、微信、百度等大流量平臺觸達(dá)更多用戶，向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。

　　用戶思維加速 “家·生活”戰(zhàn)略升級

　　近年來，國美打通線上與線下平臺的壁壘，服務(wù)效率顯著提升。尤其是“家·生活”戰(zhàn)略進(jìn)入第二階段以來，以“真人即時在線解答+商品準(zhǔn)時快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全周期服務(wù)模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。

　　34年來國美一直初心不變，始終站在用戶角度思考問題，用實(shí)際行動把用戶難題裝進(jìn)心里的一系列舉措。新的一年，國美將深入推動“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的延展和升級，以用戶思維、平臺思維、科技思維、生態(tài)思維為引領(lǐng)，推動線上“真快樂”，線下“國美家”、國美電器、真選開放供應(yīng)鏈等共享平臺全方位升級，全速推進(jìn)以全行業(yè)全品類零售為核心的相關(guān)多元化實(shí)業(yè)提質(zhì)增效、協(xié)同共進(jìn)。

　　提振消費(fèi)從提升服務(wù)開始，國美以質(zhì)量更好、效益更高、競爭更強(qiáng)的發(fā)展回饋社會，用心服務(wù)消費(fèi)者，從電器拓展到全行業(yè)全品類滿足家庭剛需的“家·生活”供應(yīng)鏈平臺。國美鼓勵員工把“用戶思維”融入到日常的工作中去，致力于改善消費(fèi)環(huán)境，把服務(wù)做深做細(xì)，積極滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)、維護(hù)用戶利益。

　　未來，國美將繼續(xù)秉持誠信服務(wù)，用心贏得消費(fèi)者信心和放心，不斷以標(biāo)桿服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)生態(tài)圈升級，積極致力于讓美好生活成為日常，讓百姓生活持續(xù)向美好邁進(jìn)。