黑貓投訴有效投訴量突破1500萬 提升服務(wù)效能 擴(kuò)大服務(wù)生態(tài)

　　截至2023年8月18日，黑貓投訴平臺(tái)有效投訴量突破1500萬。其中，近千萬件消費(fèi)糾紛得到解決，幫七百余萬名消費(fèi)者解決了消費(fèi)問題，挽回?cái)?shù)十億元損失。平臺(tái)的日益壯大、投訴量持續(xù)高速增長(zhǎng)離不開消費(fèi)者對(duì)黑貓平臺(tái)的信任，黑貓投訴將會(huì)持續(xù)致力于保障消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

　　黑貓投訴作為新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，從誕生之初一直秉承著用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的模式解決買賣雙方信息不對(duì)稱，溝通效率低的困境，搭建起一個(gè)公開、高效的溝通渠道，化解消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。目前，黑貓投訴平臺(tái)涵蓋了來自電商、金融、旅游出行、娛樂生活、教育、物流等主流消費(fèi)領(lǐng)域的投訴，超六成的投訴得到解決。平臺(tái)也一直在不斷優(yōu)化產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提升用戶體驗(yàn)、擴(kuò)充服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)內(nèi)核，致力于構(gòu)建健康的消費(fèi)服務(wù)全域生態(tài)，為構(gòu)建誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 提升消費(fèi)糾紛解決效率

　　黑貓投訴平臺(tái)自2018年3月14日正式運(yùn)營(yíng)以來，堅(jiān)持以高效幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛為基石。產(chǎn)品端持續(xù)覆蓋不同渠道，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地通過客戶端、小程序、官網(wǎng)多種方式便捷發(fā)起投訴。企業(yè)服務(wù)紅黑榜和豐富的企業(yè)投訴數(shù)據(jù)，將商家客訴處理情況及投訴爆發(fā)情況透明化、數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)，對(duì)不負(fù)責(zé)任商家進(jìn)行有效曝光的同時(shí)，也能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供消費(fèi)參考和消費(fèi)預(yù)警。

　　為推動(dòng)企業(yè)積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，黑貓積極利用自身的傳播資源，通過曝光典型案例等方式引發(fā)全社會(huì)對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不良行為的關(guān)注。 此外平臺(tái)也不斷強(qiáng)化與各主管部門、機(jī)構(gòu)、媒體的合作，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)形成合力。

　　作為全國(guó)汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測(cè)協(xié)作網(wǎng)成員單位，2023年上半年，平臺(tái)為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心上報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷線索近3萬余條，涉及企業(yè)近1500家，涵蓋數(shù)碼產(chǎn)品、美妝服飾、日用百貨、房產(chǎn)家居、汽車汽配等方方面面。黑貓投訴與北京網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會(huì)金盾網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解中心達(dá)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，雙方在促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)矛盾化解等方面開展合作，致力于連同各方推進(jìn)消費(fèi)糾紛的化解。

　　在媒體合作方面，黑貓投訴持續(xù)與包括新華社、央視、人民網(wǎng)、工人日?qǐng)?bào)、法治日?qǐng)?bào)、中國(guó)青年報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、未來網(wǎng)、消費(fèi)日?qǐng)?bào)、證券日?qǐng)?bào)、中國(guó)交通廣播、華夏時(shí)報(bào)、第一財(cái)經(jīng)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、中國(guó)商報(bào)、北京日?qǐng)?bào)、新京報(bào)、北京衛(wèi)視、解放日?qǐng)?bào)、澎湃新聞、南方都市報(bào)、新快報(bào)、羊城晚報(bào)、錢江晚報(bào)、封面新聞等在內(nèi)的數(shù)百家權(quán)威媒體開展內(nèi)容報(bào)道及數(shù)據(jù)合作，通過曝光不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和傳播消費(fèi)科普知識(shí)多個(gè)角度，充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督責(zé)任。

　　在曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良行為同時(shí)，黑貓平臺(tái)也深知作為消費(fèi)生態(tài)中直接為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的一方，企業(yè)的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，積極作為是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。平臺(tái)在發(fā)展中通過開展不同形式的企業(yè)自律行動(dòng)、表彰“消費(fèi)者服務(wù)之星”，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)的正向引導(dǎo)，也希望樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的示范帶頭作用，帶動(dòng)行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展。

　　拓展消費(fèi)服務(wù)外延 推動(dòng)消費(fèi)生態(tài)健康發(fā)展

　　隨著黑貓投訴平臺(tái)的不斷發(fā)展，平臺(tái)在幫用戶解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，也在完善服務(wù)內(nèi)核，逐步由單一解決消費(fèi)糾紛的工具型產(chǎn)品，發(fā)展成集公益消費(fèi)糾紛解決、消費(fèi)安全知識(shí)科普、消費(fèi)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)洞察、消費(fèi)輿情預(yù)警等多維一體的綜合性消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，全方位覆蓋消費(fèi)全鏈路服務(wù)消費(fèi)者，同時(shí)為合作方賦能。

　　黑貓平臺(tái)通過對(duì)國(guó)家政策法規(guī)、消費(fèi)安全知識(shí)的科普，幫助消費(fèi)者有效的防范風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)避坑的同時(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者如何合法、合理、有效的維護(hù)自己的權(quán)益。專門科普消費(fèi)知識(shí)的#黑貓課堂#微博話題閱讀量已經(jīng)超過3.6億，累計(jì)產(chǎn)出了上百期的內(nèi)容，涵蓋了日常消費(fèi)生活的各個(gè)方面。視頻直播《黑貓夜話》 也在和各個(gè)垂直領(lǐng)域的專家一起為消費(fèi)者普及消費(fèi)安全知識(shí)。此外，黑貓?jiān)瓌?chuàng)視頻內(nèi)容《拜托了喵小姐》與《黑貓搖搖鈴》通過剖析消費(fèi)者常遇到的典型消費(fèi)問題，深入挖掘行業(yè)內(nèi)幕，為消費(fèi)者的選購提供有效參考。

　　與此同時(shí)平臺(tái)還利用自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)助監(jiān)管部門研判風(fēng)險(xiǎn)、查處違法企業(yè)。僅2023年上半年已配合警方上報(bào)案件線索12萬余條，涉及不法平臺(tái)近1000余家。與市監(jiān)、教委等部門建立屬地消費(fèi)輿情預(yù)警機(jī)制，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常及時(shí)上報(bào)，協(xié)助監(jiān)管部門有效提前介入處置，為消費(fèi)者挽回更多損失。

　　為打擊、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，黑貓投訴平臺(tái)在國(guó)家反詐中心指導(dǎo)下，持續(xù)多年開展“你我同心 反詐同行”主題系列活動(dòng)。通過詐騙線索征集、反詐知識(shí)科普、案例解讀等活動(dòng)，提高全社會(huì)的反詐意識(shí)和防范能力，守護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。

　　與此同時(shí)，隨著我國(guó)居民消費(fèi)水平的不斷提升，消費(fèi)者對(duì)于“品質(zhì)消費(fèi)”的意識(shí)也在逐漸強(qiáng)化。為持續(xù)幫助消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)參考。作為中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者”戰(zhàn)略合作平臺(tái)，黑貓分別在中國(guó)品牌日及中國(guó)質(zhì)量月期間帶領(lǐng)消費(fèi)者走進(jìn)優(yōu)質(zhì)品牌、了解高質(zhì)量產(chǎn)品。不斷弘揚(yáng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，向社會(huì)積極傳遞以用戶為先的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，為推進(jìn)以消費(fèi)者服務(wù)發(fā)展根基的品牌質(zhì)量建設(shè)提供更多參考。

　　構(gòu)建互信和諧消費(fèi)環(huán)境 共創(chuàng)消費(fèi)新未來

　　黑貓平臺(tái)投訴量的持續(xù)快速增長(zhǎng)，得益于消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)權(quán)益的重視度不斷提升，得益于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式的高效便捷。更得益于國(guó)家的高質(zhì)量發(fā)展政策指引，政府主管部門長(zhǎng)期以來對(duì)平臺(tái)的指導(dǎo)，合作機(jī)構(gòu)、媒體以及企業(yè)的支持。

　　國(guó)家發(fā)改委近期發(fā)布《關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的措施》的通知中提到“充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，不斷增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展的持久動(dòng)力;優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量水平。全面開展放心消費(fèi)行動(dòng)，完善重點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。”也讓平臺(tái)對(duì)未來的發(fā)展充滿信心。今后，黑貓投訴平臺(tái)將繼續(xù)履行自身的社會(huì)責(zé)任，希望不斷深化與社會(huì)各方合作，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，營(yíng)造高質(zhì)量消費(fèi)環(huán)境。

　　最后，黑貓也再次提醒廣大消費(fèi)者：

　　黑貓投訴是一個(gè)公益平臺(tái)，幫消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛不收取任何費(fèi)用，凡是以黑貓名義收費(fèi)的均為冒充、欺騙行為，請(qǐng)及時(shí)報(bào)警并與黑貓官方反饋。投訴請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)黑貓投訴官方網(wǎng)站https：//tousu.sina.com.cn/ 官方認(rèn)證微信、百度、支付寶、抖音小程序。選擇從正規(guī)應(yīng)用商店下載官方客戶端。

　　請(qǐng)大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人辦理代理退費(fèi)以免上當(dāng)受騙，如遇詐騙請(qǐng)及時(shí)向警方反映。

　　為了集中資源和力量更好的為大家服務(wù)，黑貓投訴目前只接受消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)過程中遇到糾紛的相關(guān)投訴，也請(qǐng)大家理解和支持。