從產(chǎn)品到服務！小熊電器升級用戶全周期品質(zhì)生活體驗

　　龍年新春剛過，無論是擠不進去的兵馬俑，還是離不開的海南島，春節(jié)長假再度給出圈的文旅消費旺了一把火。而這背后，正映射出消費行為和心態(tài)的悄然變化。尤其是當90、Z世代逐漸成為消費主力后，比起產(chǎn)品本身，消費行為衍生的體驗、獲得感等更能進一步觸動他們的神經(jīng)。

　　面對這樣的消費大環(huán)境變化，品牌如何把握先機，不僅得到消費者的認同，而且還能延伸出足夠強的用戶粘性?走在小家電行業(yè)前面的小熊電器，通過從產(chǎn)品到服務的全線升級，以一套高質(zhì)量組合拳，為用戶全面升級全周期品質(zhì)生活體驗。正因如此，小熊電器走進更多年輕人家里，更住進他們心里。

　　產(chǎn)品場景雙發(fā)力，打造用戶專屬品質(zhì)生活方式

　　在生產(chǎn)力高度發(fā)達的商業(yè)社會中，用戶有更多挑選的余地，“用戶主權(quán)”時代隨之而來。那么，當下用戶最想要什么?魔鏡洞察最新發(fā)布了《2023年度消費新潛力白皮書》報告，其中指出盡管當前大消費環(huán)境仍顯疲軟，但仍有新空間可挖掘，精細化、個性化、以及消費升級的品類逐漸迎得消費者青睞。

　　小熊電器瞄準的便是這一點，新消費態(tài)勢下年輕用戶對于個性化、品質(zhì)化生活方式更容易產(chǎn)生深度認同。簡單來說，用戶花錢謹慎了，但不代表不花錢了，而是要用有限的錢追求最大化的消費滿足。小熊電器依靠產(chǎn)品升級和場景創(chuàng)新，致力打造契合不同需求用戶的品質(zhì)生活方式。

　　拿剛過去的春節(jié)來說，小熊電器多個爆款好物及衍生的個性化場景，就讓不同類型、不同需求的年輕用戶切實體驗到了生活方式的升級。拿爆款產(chǎn)品來說，過年餐餐豐盛，很容易熱量爆表?雜糧電飯煲從烹飪方式上就能把好“健康關(guān)”，免泡米輕松煮出Q彈雜糧飯，低熱量高纖維健康又美味;趁假期出游一通玩，回家累得癱兩天?有愛膝泡腳桶，泡腳、按摩、暖膝多效合一，最舒服的溫度、最適合的模式，睡前泡一泡緩解疲勞補足元氣。

　　產(chǎn)品升級帶來了更舒適、愜意的享受，而場景創(chuàng)新，更讓用戶體驗到多重治愈和溫暖。過年少不了親朋好友相聚，火鍋、烤肉都想要?小熊電器打造的歡聚場景，既能一鍋實現(xiàn)涮烤自由，又做到了蒸、炸都省事，中西餐都能搞定;新手爸媽自己帶娃手忙腳亂?其母嬰場景，實現(xiàn)消毒、沖奶、溫奶、輔食等一條龍服務，井井有條不焦慮;趁假期精致白領想做個身心SPA?它升級的個護場景，實現(xiàn)護發(fā)、護眼、按摩等全方位呵護，讓他們充分享受悅己治愈的松弛生活。

　　不難發(fā)現(xiàn)，有小熊電器的陪伴，不局限在春節(jié)，也不局限在任何一個節(jié)假日，用戶生活的每一天，隨時都能享受輕松愉悅的品質(zhì)生活方式。

　　打通全流程服務，為品質(zhì)生活保駕護航

　　如果說產(chǎn)品是觸及用戶的關(guān)鍵點，那么服務便是系住這個點最有力的線。如今的消費者不只看產(chǎn)品本身，更關(guān)注與產(chǎn)品交互的全過程，從挑選到購買再到使用甚至下一次更換，全流程的精細化服務打動用戶的同時，更能為用戶的全周期品質(zhì)生活保駕護航。

　　總體來看，小熊電器從服務的長度、寬度、細度上全面發(fā)力，致力以全流程服務升級用戶的全周期品質(zhì)生活體驗。針對用戶不知道買哪款好、挑選嫌麻煩、擔心售后出現(xiàn)問題等實際情況，小熊電器做長服務的鏈條，讓用戶體驗全程無憂。在購買前，小熊電器就能為用戶提供會員注冊、人機協(xié)同、用戶關(guān)懷等差異化服務;挑選過程中，還能根據(jù)用戶需求特點，提供不同的場景方案，讓用戶隨心挑選。并且，當用戶下單后，內(nèi)部核心系統(tǒng)能實時跟蹤訂單及服務狀態(tài)等，便于第一時間處理用戶問題，最大限度提升用戶滿意度。

　　在此基礎上，小熊電器進一步做寬服務的范圍。除了傳統(tǒng)的售后服務，用戶只需打開“小熊電器服務站”的微信小程序，就能一鍵觸達以換代修、以舊換新、延保服務等特色增值服務，省時又省心。不只這些“硬服務”，該小程序還能給用戶提供適配料理機、電燉盅、電餅鐺等全品類產(chǎn)品的菜譜推薦服務。不管用戶想做芒果西米露，還是燉椰香雞湯，或者準備爆漿雞肉三明治等特色美食，有給力的產(chǎn)品、詳細的菜譜，便能輕松享受健康豐富的美食生活。

　　服務的長度和寬度升級的同時，小熊電器也在著力做細服務的效率，讓用戶有更高質(zhì)量、更個性、更全面的服務體驗。能實現(xiàn)這一點，得益于小熊電器通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提質(zhì)增效。從業(yè)務端來看，數(shù)字系統(tǒng)的運用、微信公眾號的推廣再到AI機器人的開發(fā)，小熊電器的服務數(shù)據(jù)已經(jīng)實現(xiàn)了智能化呈現(xiàn)。通過BI看板的清晰軸線、線性數(shù)據(jù)的趨勢走向等，業(yè)務部門能更精準地獲取用戶數(shù)據(jù)，及時根據(jù)用戶端的反饋調(diào)整及改善運營及管理工作。延伸到客戶端，隨著智能ivr的運用，客戶自助服務的開啟，智能化服務正式投向用戶，用戶能夠真正享受掌上及線上服務帶來的種種便利。

　　可以這樣說，服務過程、服務質(zhì)量、服務效率等的全線升級，使得小熊電器離用戶更近，更懂用戶所需也更能得到用戶認可。2023年，小熊電器從2000個服務品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國服務品牌100強”榮譽，成為業(yè)內(nèi)好服務的又一標桿。

　　面對用戶，品牌要做得永無止境。從產(chǎn)品到服務，小熊電器傾聽用戶的所思所想，從用戶需求本身出發(fā)，不僅給用戶提供更好的產(chǎn)品、更貼心的使用體驗，而且用更長、更寬、更細的全流程服務打動用戶的心。潤物細無聲，用戶在享受小熊電器打造的全周期品質(zhì)生活的同時，更與小熊電器達成了深度的信賴和默契。