老牌家電企業(yè)電商轉(zhuǎn)型背后：一封給阿里CCO的感謝信

　　康佳是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者耳熟能詳?shù)膰?guó)貨老品牌。雖然2019年全球彩電行業(yè)形勢(shì)不容樂觀,中國(guó)市場(chǎng)甚至出現(xiàn)雙位數(shù)下滑。但康佳還是在10月31日宣布將投入500億的資金專注研發(fā),期待能夠打破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng),在國(guó)產(chǎn)品牌中殺出血路。

　　對(duì)于康佳的電子商務(wù)中心總監(jiān)廖仕輝來說,線上渠道已經(jīng)成為新品首發(fā),觸達(dá)一線消費(fèi)者的最好路徑,但回想天貓雙11前的驚魂一刻,他還還心有余悸。“沒想到,全年最重要的營(yíng)銷時(shí)段到來臨前,我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)攤上事兒了。”

　　

 

　　圖說:國(guó)貨老品牌康佳選擇將服務(wù)交給了阿里巴巴

　　“康佳產(chǎn)品性價(jià)比已經(jīng)很高了,該賠的都賠了,該退的也退了,但客戶還是不滿意。” 廖仕輝坦言,傳統(tǒng)的服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者對(duì)購物體驗(yàn)越來越高的要求,康佳也難逃傳統(tǒng)品牌遭遇數(shù)字化轉(zhuǎn)型的陣痛。

　　事實(shí)上,服務(wù)要涉及的整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈路從售前到售后,面對(duì)消費(fèi)者在各環(huán)節(jié)遇到的問題,急需數(shù)字化全鏈路的服務(wù)解決方案來徹底解決。

　　為了解決這一困局,康佳與阿里巴巴商家服務(wù)賦能團(tuán)隊(duì)FBT(Fulfilment By Tmall)達(dá)成戰(zhàn)略合作。

　　FBT阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(CCO)為商家提供一站式服務(wù)解決方案,將服務(wù)OS的部分模塊和能力開放形成一站式綜合服務(wù)解決方案想商家輸出,提升商家的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力以及客戶運(yùn)營(yíng)能力,構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈。

　　

 

　　圖說:阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(CCO)FBT團(tuán)隊(duì)入駐康佳

　　廖仕輝說的攤上事,是11月8日,離天貓雙11還有3天時(shí)間。一大批貨物因?yàn)榘�裝問題,無法正常發(fā)貨。負(fù)責(zé)康佳品牌的商家服務(wù)賦能小二黃麒和張春助,接到康佳電話后,撂下一句話:想辦法幫助商家履行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾。在多方的協(xié)調(diào)和努力下,不出24小時(shí),武漢、成都、濟(jì)南三地的貨品問題已經(jīng)解決。

　　數(shù)據(jù)顯示,在雙11的24小時(shí)里,康佳白電線上銷售額同比增長(zhǎng)了75%,收購的新飛在天貓銷售額比去年同期增長(zhǎng)了833%。面對(duì)超額完成的任務(wù),康佳首次出現(xiàn)客戶“0投訴”紀(jì)錄,阿里商家賦能FBT在服務(wù)端僅一個(gè)月挽回了200余萬元損失,售后咨詢解決速度提升100%,消費(fèi)者滿意率也大幅提升。

　　

 

　　圖說:康佳感謝信

　　“沒想到在雙11如此繁忙之際,阿里小二還盡心盡力幫助,真的讓我們放心的把服務(wù)交給阿里。” 廖仕輝說:“相信在FBT團(tuán)隊(duì)的幫助下,康佳電視一定可以帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)!”