Surface Pro維修難倒消費(fèi)者 連不上鍵盤修花了1500元

　　近日，微軟消費(fèi)者李女士對(duì)記者表示，其從某電商購買了一款Surface Pro專業(yè)鍵盤蓋(Surface Pro7及Pro6/5/4/3代產(chǎn)品通用)，后發(fā)現(xiàn)該鍵盤與其Surface Pro4無法正常連接使用，李女士通過百度搜索到微軟維修點(diǎn)并前去檢查設(shè)備，維修人員為其電腦更換了幾個(gè)鍵盤后均無法使用，由此推斷可能是電腦屏幕或者主機(jī)壞了，需要送回廠家換主板，由于李女士的電腦已過質(zhì)保期，返廠價(jià)位大概是2000元。

　　李女士詢問對(duì)方是否是微軟總公司，該維修人員稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點(diǎn)。對(duì)此，記者致電微軟官方客服電話了解情況，客服人員表示，目前北京區(qū)僅有3家微軟官方售后服務(wù)點(diǎn)，而中關(guān)村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層。李女士稱其前往的并非這家官方售后服務(wù)點(diǎn)，可能遇到了“微軟假售后”。李女士表示，瀏覽器上各種微軟售后服務(wù)電話令人眼花繚亂，實(shí)在難以分辨真假。

　　此后，李女士來到北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層，最終花費(fèi)1500元拆機(jī)維修。雖然目前電腦與鍵盤已能夠正常連接使用，但李女士的擔(dān)憂卻未減輕，其稱，“售后人員說維修后僅有三個(gè)月質(zhì)保期，且只針對(duì)電腦連不上鍵盤這個(gè)問題，3個(gè)月后則不再保障。若3個(gè)月后再出現(xiàn)這個(gè)問題我也只能自認(rèn)倒霉了。”

　　公開數(shù)據(jù)顯示，Surface Pro4是微軟Surface家族產(chǎn)品中的一款辦公設(shè)備，發(fā)布于2015年10月。它既可以替代筆記本，又具有平板電腦輕巧便攜的特點(diǎn)。

　　針對(duì)消費(fèi)者李女士在微軟售后過程中遇到的種種困難，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者多次致電微軟公關(guān)人員，但該公關(guān)人員并未具體詢問李女士的投訴，也未向記者索要李女士的聯(lián)系方式了解情況，更未提及幫助李女士解疑答惑。該公關(guān)人員以售后服務(wù)不在自己業(yè)務(wù)范圍為由，僅向記者介紹了微軟另一位售后服務(wù)處工作人員的聯(lián)系方式。

　　緊接著，記者聯(lián)系到其提供的售后服務(wù)處工作人員，在詳細(xì)敘述了李女士的投訴后，記者問及如何區(qū)分微軟官方售后和代理售后;如果設(shè)備需要返廠維修，微軟售后有沒有官方指定的某個(gè)或是某幾個(gè)廠商，對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的不同問題有沒有具體統(tǒng)一的檢測(cè)方式、檢測(cè)流程還有維修報(bào)價(jià);以及維修后僅質(zhì)保3個(gè)月是否合理等問題。

　　該售后服務(wù)處工作人員一開始稱每個(gè)代理售后處都有自己的規(guī)定，而后以需要向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)為由中斷了電話采訪。第二日，記者再次聯(lián)系該工作人員時(shí)，其僅回復(fù)稱400-820-3800為微軟技術(shù)支持電話，對(duì)于其他問題則未做回復(fù)。

　　微軟“真假售后”消費(fèi)者難以分辨

　　據(jù)李女士稱，她三個(gè)月前從某電商購買了一款Surface Pro專業(yè)鍵盤蓋，由于鍵盤無法與其Surface Pro4設(shè)備連接使用，李女士聯(lián)系了該電商客服，客服稱讓其撥打微軟售后電話。李女士通過百度搜索到微軟客服電話撥打并前往售后顯示的維修點(diǎn)，地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城。

　　李女士來到上述維修點(diǎn)，該維修點(diǎn)的維修人員為其Surface Pro4更換了幾個(gè)鍵盤后均無法使用，故推斷可能是電腦屏幕或者主機(jī)壞了，需要送回廠家換主板，而李女士的電腦已過質(zhì)保期，返廠價(jià)位大概是2000元。但據(jù)李女士稱，她的電腦此時(shí)僅僅是激活狀態(tài)，還未使用過。“維修人員說可能是因?yàn)榧せ盍艘欢螘r(shí)間沒有使用導(dǎo)致的，但他也只是推斷，并不能確認(rèn)問題出在哪，具體情況需要等返廠拆機(jī)后才能確定。”

　　令李女士疑惑的是，維修人員并沒有對(duì)她的電腦進(jìn)行檢查，也沒有提及電腦與鍵盤無法連接也可能是接觸不良等多種原因?qū)е�，而是僅憑更換多個(gè)鍵盤均無法連接就判斷是屏幕或主板壞了，要求其花費(fèi)2000元左右返廠維修。

　　更令李女士擔(dān)憂的是，“他們說要想拆機(jī)只能寄回一個(gè)天津還是河南的廠子，我記不清了，而不是微軟電腦的工廠。”李女士詢問對(duì)方是否是微軟總公司售后，維修人員明確表示不是，并稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點(diǎn)。

　　李女士注意到，這家維修點(diǎn)并非專做微軟電腦維修，店里還同時(shí)掛牌了四五個(gè)其他品牌電腦的維修服務(wù)，例如聯(lián)想、戴爾、華碩等。

　　針對(duì)李女士電腦與鍵盤無法連接、微軟電腦維修是否外包等問題，記者致電微軟官方客服電話400-820-3800了解情況，客服稱需要根據(jù)設(shè)備序列號(hào)查詢?cè)O(shè)備詳細(xì)情況，該客服也表示更換多個(gè)鍵盤仍無法連接電腦的情況下，很可能是電腦設(shè)備有問題，但具體問題需要檢查后確認(rèn)。

　　記者問及微軟售后服務(wù)點(diǎn)是否外包時(shí)，該客服人員查詢后表示，目前北京區(qū)僅有3家微軟官方售后服務(wù)點(diǎn)，而中關(guān)村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層。也就是說，李女士所去的北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城這家維修點(diǎn)并非微軟官方售后服務(wù)點(diǎn)。

　　李女士稱北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城這家維修點(diǎn)及400-997-6700這一售后電話是其通過百度搜索獲得，由于400開頭的這一電話號(hào)與微軟官方客服電話較為相似，而該維修點(diǎn)工作人員聲稱微軟電腦維修都是外包的，消費(fèi)者難以直接辨別真?zhèn)�。所幸李女士并未聽信該維修點(diǎn)人員一面之詞，未造成財(cái)產(chǎn)損失。在此也提醒廣大消費(fèi)者，在電腦、手機(jī)等設(shè)備損壞后注意查詢官網(wǎng)客服電話及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)解決問題。

　　花費(fèi)1500元連上鍵盤僅質(zhì)保3個(gè)月

　　根據(jù)微軟官網(wǎng)客服人員提供的售后地址，李女士來到北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層，李女士稱，該售后服務(wù)點(diǎn)較為正規(guī)，掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設(shè)備售后。“我去了以后先填了微軟報(bào)修單，上面有一些售后條例，然后他根據(jù)我電腦后面的序列號(hào)在官網(wǎng)上查詢到了電腦的詳細(xì)信息和質(zhì)保期。”

　　維修人員幫李女士重置電腦以后發(fā)現(xiàn)還是存在連不上鍵盤的問題，判斷可能是主板內(nèi)觸點(diǎn)問題。李女士稱，“他們給我了兩個(gè)選擇，一是返原廠維修，因?yàn)殡娔X已經(jīng)過了1年質(zhì)保期，返廠無論是什么問題都要花費(fèi)3514元;二是在該售后店內(nèi)維修，因?yàn)樾枰�拆機(jī)，而這臺(tái)電腦拆機(jī)需要拆屏，拆屏有易碎風(fēng)險(xiǎn)，所以收費(fèi)1500元。”

　　李女士詢問店內(nèi)維修是否由微軟專業(yè)工程師維修，維修人員則表示店內(nèi)拆機(jī)維修是經(jīng)微軟許可的，并承諾拆機(jī)過程中若出現(xiàn)屏幕破損會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)。最終李女士選擇了店內(nèi)維修，并支付1500元。

　　目前，李女士的電腦已經(jīng)成功連上鍵盤，可以正常使用。然而，李女士仍有擔(dān)憂，其稱，“售后人員稱維修后僅有三個(gè)月質(zhì)保期，就是只針對(duì)電腦連不上鍵盤這個(gè)問題，若3個(gè)月內(nèi)重新出現(xiàn)這一問題可以免費(fèi)維修，3個(gè)月后則不再保障。工作人員說這款電腦不少都出現(xiàn)過連不上鍵盤的問題，如果3個(gè)月后再出現(xiàn)這個(gè)問題我也只能自認(rèn)倒霉了。”

　　李女士還提到，即便是三個(gè)月質(zhì)保期，工作人員也并未提供相應(yīng)的保修憑證。李女士稱，“一開始工作人員說只開收據(jù)就行，我要求開發(fā)票時(shí)工作人員先是稱發(fā)票沒了，在我一再堅(jiān)持索要發(fā)票的情況下，有一個(gè)類似領(lǐng)導(dǎo)的人過來說可以開發(fā)票，但他不是在店內(nèi)開的發(fā)票，而是去外面開好發(fā)票拿給我。”

　　

　　李女士提供的發(fā)票

　　由李女士提供的發(fā)票照片可以看到，銷售方名稱為北京諾金快捷科技有限責(zé)任公司，地址為北京海淀區(qū)中關(guān)村大街27號(hào)中關(guān)村大廈4層。

　　李女士表示，店里還有一些電腦仍在質(zhì)保期免費(fèi)返廠維修的消費(fèi)者，其中一個(gè)女孩子是surface黑屏返廠一次以后出現(xiàn)再次黑屏，又帶過來修理，不過她的設(shè)備還在質(zhì)保期內(nèi)，可以免費(fèi)維修。

　　從購買鍵盤后發(fā)現(xiàn)連不上電腦到如今維修好已過去了三個(gè)月，期間李女士耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，李女士稱，“維修過程勞神又傷財(cái)，現(xiàn)在只希望我的電腦不再出現(xiàn)狀況。萬一三個(gè)月質(zhì)保期后再出現(xiàn)問題，我真的不知道該怎么辦了。”