云服務驅(qū)動,萬和開創(chuàng)“服務解決問題”新模式
熱水器與廚電領(lǐng)域的頭部品牌萬和,近期在中國家用電器服務維修協(xié)會大力支持下,于2月21日面向全國推出“安全家”守護行動,行動包含“免費云義診”與 “安心裝”兩大暖心服務,以“服務先行”“服務精細”兩大理念,開啟行業(yè)新探索。憑借市場感知敏銳、行動迅速,成為業(yè)內(nèi)首家試水“云服務”驅(qū)動的O2O創(chuàng)新模式,有望率先走出疫情造成的行業(yè)發(fā)展迷霧。
“云服務”先行:重塑用戶關(guān)系鏈路
通過服務與消費者建立有效聯(lián)系,進一步關(guān)聯(lián)品牌產(chǎn)品——“宅經(jīng)濟”成為萬和嘗試O2O商業(yè)模式的金鑰匙。
隔離在家對于以線下為主要渠道的傳統(tǒng)品牌來說,最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產(chǎn)品-售后服務”銷售鏈路失靈,品牌無法與消費者建立有效聯(lián)系。
基于此,萬和一改產(chǎn)品聯(lián)系用戶的傳統(tǒng)模式,轉(zhuǎn)變思路以服務先行。從疫情期間用戶“宅”生活中熱水器與廚電維修難的痛點出發(fā),開展“免費云義診”服務。通過“服務解決問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新方法,讓用戶主動聯(lián)系品牌,精準觸達“宅”在家中的目標用戶。
疫情發(fā)生后,萬和在最短時間內(nèi)搭建了“免費云義診”線上平臺,以萬和微信服務公眾號和小程序為窗口,幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。
據(jù)萬和相關(guān)負責人介紹,“免費云義診”上線后,用戶需求旺盛,萬和2000多位資深服務工程師,24小時不間斷應對各種服務咨詢。
不限品牌也是萬和“服務先行”創(chuàng)新模式的重要內(nèi)容。本次活動不限萬和自家產(chǎn)品,凡熱水器、壁掛爐與廚房電器有問題皆可問詢。當銷售邏輯由“產(chǎn)品吸引關(guān)注”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務解決問題”時,相比差異化,集中資源解決用戶疫情時期特定需求的聚焦策略,將讓品牌更容易占領(lǐng)用戶心智,幫助萬和與消費者建立有效聯(lián)系,驅(qū)動服務后的銷售增長。
“安心裝”,做“專業(yè)照看廚衛(wèi)電器的私人醫(yī)生”:以服務撬動銷售
萬和“安全家”守護行動的另一項服務 “安心裝”,在“免費云義診”1對1基礎(chǔ)上,進一步升級服務精細化程度。
精細化首先體現(xiàn)在用戶關(guān)懷方面。作為“零接觸”服務的再升級,萬和“安心裝”服務基于政府防疫要求,并專門咨詢防疫專業(yè)人士建議后,制定了堪稱“最極致、最精細”的安全上門服務全流程。在服務人員測量體溫、全套消毒、佩戴口罩之余,不僅讓萬和成為行業(yè)內(nèi)第一家公示服務隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌,并且在上門服務后為用戶免費贈送健康防疫保險,力求將防疫做到“無死角”。
“安心裝”服務也是廚電類品牌萬和,私域流量的再擴展,將銷售與服務一體化。由資深熱水器與廚電產(chǎn)品服務專家組成的“萬和服務突擊隊” 好比專門照看“家中熱水器與廚電的私人醫(yī)生”。他們對不同時期,不同品類的產(chǎn)品構(gòu)造理解深刻,了熟于心;趯I(yè)實力,可按照你的需求上門問診,對你家的“熱水器與廚電情況建檔留檔”,在你想換新之時在線提供專業(yè)建議、推薦適合你的產(chǎn)品,成為長期陪伴特定用戶的特定伙伴。
當用戶與“萬和服務突擊隊”建立長期穩(wěn)定的信任服務關(guān)系后,品牌好感度自然隨之提升。同時,這種以突擊隊員為中心的用戶信任圈構(gòu)建,也將為萬和奠定私域流量積累基礎(chǔ),引領(lǐng)行業(yè)深入線上躍遷,加速互聯(lián)網(wǎng)營銷到銷售的閉環(huán)。
及時行動,長期服務:40年萬和與時俱進
為期兩個月的萬和“安全家”守護行動,表面來看是疫情期間,廚電類品牌盤活銷售的破局之策;實際上,是萬和以“云服務”驅(qū)動的O2O服務,開創(chuàng)了“服務解決銷售問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新模式。
據(jù)統(tǒng)計,今年1-2月廚衛(wèi)行業(yè)線上銷售增長迅速,預計這場疫情過后,隨著消費習慣的改變,并以“云服務”模式的用戶信任圈的構(gòu)建,將為廚電類行業(yè)創(chuàng)造新的私域流量積累,促進廚電類產(chǎn)品線上銷售增長。
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