【森歌大商訪談錄】廣德專賣店：品牌好口碑，服務(wù)是王道

　　“背靠大樹好乘涼”，這是作為所有經(jīng)銷商的心聲，一個(gè)好品牌，大品牌的成功運(yùn)作，得益的必然是終端經(jīng)銷商們，能夠善用此道的便數(shù)森歌的大商們。如何用好一個(gè)品牌的影響力，把影響力轉(zhuǎn)化為口碑力量這是經(jīng)銷商的必修課——服務(wù)為王。

　　來自廣德專賣店的負(fù)責(zé)人廖慶明，對于服務(wù)之道有著深刻的見解，有認(rèn)知才有實(shí)施，這才能成就口碑的力量。用心做服務(wù)，將心比心為客戶，才能把生意做好，才能把生意做大，客戶就是我們的終端影響力，廖總這樣總結(jié)道。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是硬件，細(xì)節(jié)配套是軟件

　　對于做生意，我不敢說我是一個(gè)厲害的人，但是對于說客戶心理了解，我是有很多心得的!廖總說，我們的總部森歌在我們終端運(yùn)營的過程中有很多幫扶政策、運(yùn)營技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施是需要靠我們自己去領(lǐng)會和貫徹的。對于我來說，森歌給我們的就像是一臺標(biāo)配的電腦，我們?nèi)ビ玫倪^程中給它裝很多的軟件，很多的額外配置，客戶來體驗(yàn)，就會有不一樣的感覺。因?yàn)槲覀冊谶@些額外的配套里首先是把握了客戶的心理和客戶實(shí)實(shí)在在的需求，只有懂他們才能真正的走到他們的心里，才能匹配給他們想要的服務(wù)。

　　“門店心理戰(zhàn)”運(yùn)營必殺技

　　雖然，我是一個(gè)門店的老板，但是我生活中也是一個(gè)消費(fèi)者，我也會去想我如果去選一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候要考慮的是什么，品牌知名度肯定是第一個(gè)認(rèn)知，但是到了門店體驗(yàn)以后，門店的服務(wù)是會顛覆原來的認(rèn)知，也許是比原來的認(rèn)可度更高，也許是完全打消了購買的欲望，這就是門店運(yùn)營中最重要的“客戶心理戰(zhàn)”。首先，我們要學(xué)會傾聽，客戶需要什么，不要一上來，就一股腦推薦貴的，新的產(chǎn)品，懂他的需求才是最重要的。作為一個(gè)門店服務(wù)人員，我要求的第一步就是必須真正了解客戶的需求，把門店第一次邂逅做好，用真心換相信。

　　重視每一位客戶，細(xì)節(jié)決定成敗

　　當(dāng)我們的客戶決定選擇我們，我們投入百分百的服務(wù)熱誠，在客戶付款下單后，服務(wù)也不是終止，而是真正的全新的開始，這也是對于他們選擇我們森歌的肯定和服務(wù)的升級。從下單禮品，服務(wù)反饋，需求確認(rèn)，致電問候，上門服務(wù)，24小時(shí)及時(shí)響應(yīng)等等，我都要求我們的門店服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)最佳。對于我們來說，也許我們沒有線上渠道的廣撒網(wǎng)優(yōu)勢，但是我們卻有著和客戶面對面交流的信任基礎(chǔ)，選擇我們森歌就是對于我們品牌和我們門店的信任。那么，對于每一位客戶的重視，就是我們每時(shí)每刻必須要為之努力的重中之重。只有服務(wù)好每一個(gè)客戶，把細(xì)節(jié)做到極致，才能形成好口碑，才能成就終端門店自己的品牌影響力。

　　售后體驗(yàn)，24小時(shí)超級響應(yīng)

　　對于我們來說，真正的服務(wù)是從售后開始，在我的門店里，無論是使用問題，還是產(chǎn)品維修，我們都會統(tǒng)一用細(xì)致的服務(wù)去給客戶最好的體驗(yàn)，有時(shí)候是老人不會使用產(chǎn)品，我們也會馬上派我們的售后維護(hù)人員上門教學(xué)，對于那些有產(chǎn)品維護(hù)、維修問題的客戶我要求24小時(shí)無間斷超級響應(yīng)。所以，針對那些在正常工作時(shí)間以外上門服務(wù)的人員，我也會用加倍工時(shí)費(fèi)來獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)他們做更好的服務(wù)。把客戶服務(wù)好，把員工積極性拉高，這就是一種雙贏的發(fā)展，這才是服務(wù)為王，口碑轉(zhuǎn)化的商道秘訣!正因?yàn)橛辛诉@樣的服務(wù)，我們門店很多老客戶會介紹朋友，親戚，同事來購買我們的產(chǎn)品，這些轉(zhuǎn)介紹的客戶對于我們門店就會加一層信任，我們也必須秉承用更細(xì)致的服務(wù)回饋這些新老客戶的信任，把森歌品牌做好做大，這才能讓我們的員工和我自己有更多成就感!

　　感謝，廖總的真誠分享，這些點(diǎn)滴的心得中，我們品味出一個(gè)大商的成功，必須要有2個(gè)必然因素，首選要選擇一個(gè)好品牌，再者就是終端門店運(yùn)營發(fā)力，雙管齊下才能成就自己的“商業(yè)王國”!

　　                                                                     ——集成灶在線 喬木