小米11遭遇“集體投訴” 多名專家呼吁企業(yè)召回涉事手機(jī)
小米11質(zhì)量問題大規(guī)模投訴始于4月 持續(xù)至今
事實(shí)上，今年1月小米11剛上市時(shí)，受到很多消費(fèi)者的追捧，甚至出現(xiàn)了一機(jī)難求的情況。在首批用戶評(píng)價(jià)中，發(fā)熱、后蓋震動(dòng)等一些小問題頻被爆出。不過很多“米粉”也能接受。但是隨著時(shí)間的推移，到了今年4月，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開始出現(xiàn)了集體投訴。投訴內(nèi)容多為在使用該款手機(jī)時(shí)出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱、“燒主板”、Wi-Fi熱點(diǎn)故障、黑屏重啟等。
進(jìn)入8月以來，小米11質(zhì)量問題的投訴并不見少，更是有多名用戶向本網(wǎng)投訴小米11存在質(zhì)量問題。
有消費(fèi)者投訴，今年1月在小米商城官網(wǎng)購買一臺(tái)小米11，正常使用到7月初突然wifi無法使用。該消費(fèi)者認(rèn)為小米11系列產(chǎn)品具有嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷問題導(dǎo)致主板受熱之后處理器虛焊進(jìn)一步導(dǎo)致wifi打不開，還稱小米官方提出換新是在8月6日才出的正式公告，之前3月份到8月6日之前都是壓住消息，售后也“踢皮球”冷處理，并且換新無法解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷。“我燒壞wifi之后黑屏中損失了數(shù)據(jù)，手機(jī)有價(jià)，數(shù)據(jù)無價(jià)，小米公司應(yīng)該對(duì)此系列手機(jī)進(jìn)行召回或者退貨!”
圖片來源：投訴人提供
還有消費(fèi)者投訴在線下小米之家購入手機(jī)小米11pro 8GB+128GB版本。7月底手機(jī)無故黑屏后再也無法啟動(dòng)。其本人聯(lián)系小米客服寄修到某小米授權(quán)售后寄修中心，對(duì)方客服告知是主板問題，非人為原因損壞，表示可以更換主板，里面的數(shù)據(jù)會(huì)全部丟失，并且不會(huì)負(fù)責(zé)。
客服還拒絕換貨或者退貨退款，并且表示更換主板后如果數(shù)據(jù)再次丟失不給予任何承諾。
他認(rèn)為手機(jī)主板燒壞無法開機(jī)丟失了手機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)，里面的數(shù)據(jù)無法以價(jià)值衡量，需要小米退貨退款、道歉，并且對(duì)于手機(jī)內(nèi)丟失的數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)償。
圖片來源：投訴人提供
婁先生則向本網(wǎng)投訴1月購買的小米11，8月突然死機(jī)，無法開機(jī)，經(jīng)檢測(cè)，主板燒毀，并且無法恢復(fù)，只能換新，并拒絕退款。他也認(rèn)為手機(jī)有設(shè)計(jì)或質(zhì)量問題，但是客服拒絕承認(rèn)，并表示只有新機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題才可以退貨，“因?yàn)檫@次死機(jī)，我的所有數(shù)據(jù)都已經(jīng)消失并無法恢復(fù)，并且明年將要報(bào)名參加全國的一個(gè)設(shè)計(jì)大賽，我不能接受繼續(xù)使用可能會(huì)突然死機(jī)的手機(jī)，但官方回應(yīng)只有抱歉、理解，但不給退貨，或者跟售后踢皮球。我只希望可以退貨。”
圖片來源：投訴人提供
熊先生則稱5月購買的小米11幾天后出現(xiàn)嚴(yán)重發(fā)熱發(fā)燙、隨后手機(jī)卡頓、死機(jī)、觸屏失效、通話雜音等問題。8月10日小米官方與售后告知可以給予換機(jī)。8月12日卻告知無法給予換機(jī)只能保修換主板，原因是他在小米授權(quán)店購買屬于第三方渠道。只有小米商城購買的才能享受公告通知的待遇。其質(zhì)疑小米是否有大企業(yè)的擔(dān)當(dāng)并稱公告內(nèi)并未說明只有在小米商城購機(jī)才能享受換機(jī)待遇。
本網(wǎng)根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)來看，很多投訴人的訴求是希望退貨而不是換新，還有用戶希望賠償并道歉。
小米官方終于提出了解決方案 但有用戶不買賬
盡管從4月開始就出現(xiàn)了關(guān)于小米11質(zhì)量方面的不少投訴，但是直到6月，小米才首次以官方名義對(duì)小米11系列手機(jī)發(fā)熱情況作出回應(yīng)。小米產(chǎn)品總監(jiān)、MIUI體驗(yàn)總負(fù)責(zé)人金凡 @MIUI小凡在小米社區(qū)發(fā)表聲明：用戶手機(jī)發(fā)熱的反饋?zhàn)屗麄兏械胶艽髩毫�，小米�?nèi)部做了詳細(xì)的分析，認(rèn)為產(chǎn)生發(fā)熱的主要原因包括高規(guī)格的硬件帶來了更多功耗;第三方應(yīng)用不斷迭代更新，持續(xù)增加系統(tǒng)負(fù)載;充電功率的提升等。金凡還表示，小米已經(jīng)針對(duì)性成立了MIUI專項(xiàng)小組，每項(xiàng)改進(jìn)都有專人去跟進(jìn)執(zhí)行。雷軍當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了金凡的聲明并稱MIUI在迅速改進(jìn)中。
時(shí)至8月6日，小米公布了小米11的解決方案
不過從反饋來看，除了有網(wǎng)友認(rèn)為小米此次回應(yīng)有些滯后以外，也有部分網(wǎng)友對(duì)該舉措并不滿意。有人留言，“那燒屏呢，修了就算維修機(jī)了，二手價(jià)值大打折扣”。還有人表示“燒主板怎么處理?我的數(shù)據(jù)你們不在意我在意。換新(相當(dāng)于)無限續(xù)杯，誰又敢繼續(xù)用下去?”
小米11發(fā)熱發(fā)燙、燒主板、WiFi及熱點(diǎn)無法使用被多家媒體報(bào)道后，超過1800人組成維權(quán)群聲討小米，其中包括很多小米多年的忠實(shí)米粉，小米11的故障及退貨體驗(yàn)使他們失望。本網(wǎng)曾進(jìn)入多個(gè)相關(guān)小米11的交流群，發(fā)現(xiàn)多名用戶表示只想退款不再用小米手機(jī)，甚至還有人質(zhì)疑是翻新機(jī)。
截圖來源：小米11相關(guān)問題交流群
據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，2021年1月到4月，小米11/Pro/Ultra的全球銷量突破300萬臺(tái);2021年二季度，小米全球智能手機(jī)出貨量5280萬臺(tái)(+83%)，以17%的份額首次位居全球第二。
專家：消費(fèi)者協(xié)會(huì)可代表消費(fèi)者向法院提起訴訟
對(duì)于小米11倍集體投訴質(zhì)量問題，也有不少專家、律師、業(yè)內(nèi)人士發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。
中消協(xié)原秘書長助理兼消費(fèi)指導(dǎo)委員會(huì)主任王前虎稱，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等法律法規(guī)中，明確了經(jīng)營者的義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)利，任何企業(yè)都應(yīng)該嚴(yán)格、自覺遵守。“如果以經(jīng)營者所處的有利地位，無視消費(fèi)者的應(yīng)有權(quán)利，以格式合同、公司規(guī)定、店堂告示等形式，肆意剝奪消費(fèi)者依法享有的退貨、求償權(quán)，甚至故意逃避因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造缺陷而應(yīng)承擔(dān)的召回義務(wù)，消費(fèi)者理所當(dāng)然的可以要求經(jīng)營者履行上述義務(wù)，維護(hù)自己的權(quán)利。當(dāng)經(jīng)營者占據(jù)市場(chǎng)中的強(qiáng)勢(shì)地位，拒絕承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)，給不特定的眾多消費(fèi)者帶來人身安全或財(cái)產(chǎn)造成傷害的情況下，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，代表不特定的消費(fèi)者向人民法院提起訴訟。”
律師：應(yīng)第一時(shí)間固定證據(jù)維權(quán)
上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜則表示，根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條，符合換貨條件，并且銷售者有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但需要折舊。她同時(shí)強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)利的方法就是購買電子產(chǎn)品時(shí)盡量選擇正規(guī)渠道購買，留存購票小票及發(fā)票，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向行政部門或者售后反映問題，第一時(shí)間固定證據(jù)維權(quán)。
業(yè)內(nèi)資深專家張穎認(rèn)為，小米輕資產(chǎn)式經(jīng)營模式，由于代工，無法監(jiān)控到手機(jī)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題也在意料之中。小米應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的投訴給出解決方案，而不能店大欺客，失去人心。“盡管我國目前還沒有手機(jī)召回制度。但作為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的企業(yè)，都會(huì)針對(duì)批次不合格的產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)召回。主動(dòng)召回才能更加凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，贏得更多消費(fèi)者的尊重，而不是賣出去就不管了。”
記者手記：手機(jī)召回很有必要性
雖然手機(jī)數(shù)量比汽車多得多，看似也不像汽車那樣關(guān)乎生命，但是一些重要的交談、客戶約會(huì)、感情問題都可能因?yàn)槭謾C(jī)的問題受到嚴(yán)重影響。
從相關(guān)數(shù)據(jù)來看，手機(jī)質(zhì)量問題投訴并非少見，比如黑貓投訴平臺(tái)公布8月數(shù)據(jù):手機(jī)領(lǐng)域投訴量再超5000單。手機(jī)質(zhì)量問題一直也是消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)之一。
但是，在出現(xiàn)問題之后，很多消費(fèi)者并沒有辦法得知是單個(gè)手機(jī)有質(zhì)量問題，還是一款手機(jī)出現(xiàn)共性的質(zhì)量缺陷。不過，這次小米11出現(xiàn)的情況似乎不同，從發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)投訴開始，半年多來投訴一直高發(fā)，甚至有用戶建立了維權(quán)群。
曾有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著手機(jī)市場(chǎng)競爭的加劇，拼款式、功能成為各廠商爭奪市場(chǎng)的重要手段，也促使廠商紛紛縮短研發(fā)和試驗(yàn)周期，同時(shí)也使手機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題逐步增多。而一旦出現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷問題，手機(jī)召回是最為行之有效的手段。
當(dāng)然，對(duì)生產(chǎn)廠家來說，一次召回大批量產(chǎn)品，無疑會(huì)產(chǎn)生巨大成本，不可能全靠自覺，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。
多年前在召回為何實(shí)施難方面，原質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人曾在接受采訪時(shí)表示，背后的原因包括缺乏有效缺陷信息報(bào)告、監(jiān)管技術(shù)能力有限等。用戶的信息反映不上來，缺陷調(diào)查便缺乏啟動(dòng)依據(jù)。“消費(fèi)者無論是出于個(gè)人利益還是公共安全，都應(yīng)積極反饋產(chǎn)品的缺陷信息。”這位負(fù)責(zé)人呼吁公益組織和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間團(tuán)體，積極與監(jiān)督部門共享信息。
即使目前還沒有相關(guān)的政策，但是手機(jī)廠商主動(dòng)召回已有先例。早在2001年3月，松下上海分公司和松下北京通訊設(shè)備有限公司先后宣布，召回所有存在質(zhì)量問題的手機(jī)。
2007年8月，諾基亞宣布，因存在過熱危險(xiǎn)，將主動(dòng)在全球召回4600萬塊手機(jī)電池。
或許，有些廠商不喜歡“召回”這一字眼甚至抵觸，但是成本固然重要，口碑同樣重要。
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