買來才半月的75吋索尼4K滿屏黑線，售后：整機不給換

　　最近，來自安徽滁州的李先生因為一次電視購物體驗，心情很糟。

　　原因不僅出在買來半個月就壞了的新電視上，在售后處理的過程中，其還遇到了各種敷衍、怠慢，甚至主管領(lǐng)導(dǎo)的奚落。在解決方案不甚滿意又被蠻橫對待的情況下，李先生決定予以曝光，并正在積極收集相關(guān)資料、證據(jù)，試圖走法律維權(quán)途徑。

　　據(jù)艾肯家電網(wǎng)了解到的情況，事情具體經(jīng)過如下：

　　索尼大法破功，新電視黑線滿屏

　　前不久，正在布置新房的李先生，考慮到和女友好事將近，索性用工作剛領(lǐng)到的一筆獎金買了臺索尼75吋4K電視75-X8000G，想著有了臺硬核的“大家伙”，能讓兩人在新房觀賞高清片源，享受極致聲畫體驗，也算是一種犒勞。

　　圖：用戶新房家中的75吋索尼4K電視75-X8000G

　　就75吋電而言，索尼4K上萬元的價格和市面上其他品牌比高出不少，李先生表示，之所以愿意花更高的價格去購買，看中的就是品牌宣稱能夠提供極好的觀賞體驗。

　　筆者經(jīng)過一番搜索，在索尼官網(wǎng)看到，X8000G主打的最核心賣點就是搭載了4K HDR圖像處理芯片X1，指出借助強勁芯，可無壓力處理4K視頻源，并可將液晶面板的顯示效果發(fā)揮到極致。同時，還有HDR動態(tài)逐像重塑技術(shù)、特麗魅彩顯示技術(shù)等，各種對色彩、畫質(zhì)的加成。

　　可是，當(dāng)李先生在播放清晰度要求遠(yuǎn)低于4K(3840x2160)分辨率的1080p片源時，糟心的體驗開始了。

　　其介紹，首先是電視播放屏幕有了壞點，出現(xiàn)了一些黑線。“起初我以為是下載的紀(jì)錄片片源有問題，就沒在意。過幾天，我換了幾部1080p片源播放，發(fā)現(xiàn)依舊整屏黑線，多得離譜，而且是持續(xù)出現(xiàn)。我才開始意識到大概率是電視本身出了問題。”

　　李先生用手機拍了電視運行1080p資源時的視頻，從視頻中可以看出，索尼電視在成像中無論相對靜態(tài)還是動態(tài)展現(xiàn)，都出現(xiàn)了許多黑線。

　　視頻：索尼4K電視75-X8000G 花屏黑線顯示

　　視頻：索尼4K電視75-X8000G 花屏黑線顯示 2

　　1080p是目前視頻網(wǎng)站能提供的大部分視頻影片最高的清晰度，索尼該款最新4K電視卻出現(xiàn)了全屏頻閃。“所以我們看到的要么是模糊的影片，要么是充滿黑線的影片。”很顯然，萬元新機在李先生家已經(jīng)無法滿足用戶對于高畫質(zhì)、高品質(zhì)享受的購買初衷。

　　買來就壞，卻被告知整機逾期不退換

　　遇到電視品控問題，李先生和很多人一樣，第一時間想到的是撥打售后電話尋求解決。可是接下來，售后的回應(yīng)又讓他感到頗為無奈和憤怒。

　　據(jù)筆者了解，李先生是今年6月12日在京東商城購買了索尼電視，14日完成了上門安裝。一買來沒多久就在6月下旬發(fā)現(xiàn)問題，前期自行排查問題源和調(diào)試無果后，7月6日第一次向客服提出了異議。

　　在此期間，李先生表示因為很少去新房居住，更很少使用電視，所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，并確認(rèn)是電視本身問題后，隨即與公司進行了聯(lián)系，不敢有絲毫耽擱。然而，經(jīng)銷商和索尼售后稱提出異議時間已超出15天，不予以整機更換，只能換修市場價格只有幾百到上千價格不等的主板。

　　“一買來就被修核心部件，折舊了，跟買了二手的有什么區(qū)別?”李先生認(rèn)為，自己所需的最核心也是最基礎(chǔ)的聲畫體驗被破壞，問題還出在存有芯片的主板核心部件上，且一買來就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，產(chǎn)品整體本身就不過關(guān)，換貨要求合情合理。

　　其次，其認(rèn)為，該產(chǎn)品售后寫明享有全國聯(lián)保和“三包服務(wù)”，這些政策目的是國家為了保護消費者權(quán)益的底線。索尼作為國際品牌主觀上理應(yīng)從提供更好的售后服務(wù)角度出發(fā)，而不是利用客戶基于對品牌的信任來精準(zhǔn)測算時間差，從而逃避履行退換義務(wù)。

　　“況且，電視顯示黑線只有在1080p視頻播放源情況下顯示，并非是馬上可以察覺的，且這個電視安裝在新房，也并非馬上投入使用。這些實際情況應(yīng)當(dāng)予以酌情考慮。更何況，當(dāng)我們意識到是電視質(zhì)量本身問題后，馬上積極與售后進行聯(lián)系，并沒有拖延提出質(zhì)量異議的時間。”

　　“最關(guān)鍵的一點是，即便是按照‘三包政策’，購機發(fā)票作為有效憑證，起算日期也應(yīng)當(dāng)是從售出產(chǎn)品同時發(fā)票開具日期起算，可我在網(wǎng)上購買該產(chǎn)品后，勾選要發(fā)票，并填寫了姓名電話，經(jīng)銷商至今沒有開具發(fā)票。那么，以此來算，我認(rèn)為電視其實并沒有超出15天退換期。”李先生補充道。

　　“檢驗期間制度是商事交易中便捷、效率原則在法律上的典型表現(xiàn)，其適用范圍原則上限于具有較高的理性程度和風(fēng)險防范能力的專業(yè)商人。對非上人之間的民事買賣，或者買受人一方為普通消費者的，機械使用檢驗期間制度會不適當(dāng)?shù)丶抑匈I受人的注意義務(wù)，有時候會導(dǎo)致明顯不公平的結(jié)果”。——援引自買賣合同司法解釋第十七條和第十八條

　　筆者在咨詢了相關(guān)司法從業(yè)人士后，也被告知上述司法解釋，即“三包政策”作為行政規(guī)定，根據(jù)買賣合同司法解釋第十七條和第十八條，對于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗期限是應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品特性，消費者的類別來予以決定的�？紤]到4k電視是新興電子產(chǎn)品，又是第一次購買的普通消費者，并非彩電行業(yè)從業(yè)人員，機械適用15天規(guī)則，不符合法律規(guī)定。

　　事實上，新三包政策產(chǎn)品批次中，早已包含電腦、手機、電視等品類，可在實際應(yīng)用中，很多經(jīng)銷商為了自己的利益，都在鉆法律法規(guī)的空子，再加上消費者甚至315人員都不甚了解三包具體內(nèi)容，想退換貨清款，幾乎沒可能。這也給李先生這樣的用戶，在維權(quán)上造成了很多困擾。

　　受到售后消極處理，用戶維權(quán)進行時

　　如果還只是這些，或者只是屏幕外部刮痕，李先生一方表示，只會停留在和銷售方友好協(xié)商的層面，矛盾并非不可調(diào)和。為何現(xiàn)在要整理錄音、聊天記錄、政策法規(guī)等材料，準(zhǔn)備付諸法律途徑尋求解決呢?

　　李先生告知艾肯家電網(wǎng)，“當(dāng)我發(fā)現(xiàn)問題咨詢售后的時候，售后部門之間相互推諉，不斷重復(fù)詢問已知信息，來消耗我的耐心，試圖增加溝通時間成本讓維權(quán)難以繼續(xù)。”

　　而最讓李先生和其女友難以接受的是服務(wù)人員的態(tài)度，據(jù)其透露一位自稱可以代表索尼的李姓女性主管，在被要求請第三方機構(gòu)仲裁，同時請求她告知公司地址的時候，不僅拒絕提供公司基本信息甚至采用了譏諷嘲弄的語氣。

　　“她的原話是，‘消費者有哪條法律規(guī)定，可以要求我們告知你我們公司的工商登記信息?’‘我們索尼公司在中國只有電話號碼可以聯(lián)系!其他信息我們不予提供!’”李先生言及于此，也情緒激動了起來。在其看來，索尼售后的做法有店大欺客之嫌。

　　為此，李先生在索求信息無門之際，自行在購機的京東商城索尼店鋪中搜索到了售賣方相關(guān)工商資質(zhì)信息，顯示所在地為上海寶山區(qū)一家名為灝曠的貿(mào)易公司，主營家用電器。

　　目前，這家店鋪在京東已經(jīng)是除索尼京東自營店外，排名和銷量最靠前的一家。巧合的是，在索尼電視貼吧的置頂帖中，該家店鋪近期也有被曝光舉報售后消極、店名更換的先例。

　　截止筆者發(fā)稿時，京東客服最新一次通話中再一次對李先生的退還要求不置可否，并不斷拖延時間。雙方眼下仍未就矛盾爭議達(dá)成一致。

　　都說索尼大法好，可是75吋4K電視的品控，以及經(jīng)銷商家、官方售后、相關(guān)從業(yè)人員的所作所為，卻讓像李先生這樣一心奔著品牌而去的用戶在使用體驗上蒙上了一層濃重的陰影，恐怕難免今后會對索尼系列產(chǎn)品失去信心。

　　對索尼電視而言，這或許只是一個個案，一臺4K電視的利潤在其全球銷量中更是微不足道。但在消費意識、維權(quán)意識雙雙升級的中國消費者面前，在講求用戶至上、服務(wù)至上的當(dāng)下，尤其是新國貨崛起的步步緊逼態(tài)勢下，外資品牌的本土化之路顯然還有許多要適應(yīng)改進之處，服務(wù)更亟待重視、妥善解決。