張近東818前探訪物流、客服一線,首次解讀“專注好服務(wù)”
張近東現(xiàn)場指出,今年的818是“專注好服務(wù)”品牌升級后的第一次主場之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要認(rèn)識(shí)到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì),強(qiáng)化用戶思維,全面提升用戶體驗(yàn)。
(圖:張近東探訪物流基地)
服務(wù)即戰(zhàn)略:讓用戶“占便宜”
不久前的蘇寧818發(fā)布會(huì)上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級為“零售服務(wù)商”,并全新升級了“專注好服務(wù)”的品牌主張。
在雨花智慧云倉考察物流作業(yè)時(shí),張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專注好服務(wù)”的理解。“零售即服務(wù),服務(wù)即戰(zhàn)略”,張近東現(xiàn)場表示,蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年,歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉(zhuǎn)型,張近東始終強(qiáng)調(diào),無論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革,服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。
(圖:張近東在蘇寧雨花物流基地)
今天,如何進(jìn)一步提升服務(wù)?張近東表示,要強(qiáng)化兩個(gè)價(jià)值導(dǎo)向:面向消費(fèi)者,始終秉持“利他之心”,要讓消費(fèi)者“占便宜”;面向一線服務(wù)員工,要圍繞用戶體驗(yàn)加大激勵(lì),不讓員工“受委屈”。
據(jù)悉,蘇寧將成立專門負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量提升的管理部門——超級口碑中心,向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作,負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行,對涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。
加大終端激勵(lì)和自主權(quán),明確三大客服準(zhǔn)則
在客服中心探訪時(shí),張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者,“大家的工作很辛苦,也會(huì)有很多的委屈,但是我們沒有退路,因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”
(圖:張近東在蘇寧客服中心)
張近東表示,要加大對客服的激勵(lì)力度,將薪資與用戶滿意度掛鉤,滿意度越高,薪資就越高,旨在進(jìn)一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性。此外,張近東還提議在客服部門設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,對于在用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員,提供額外的安慰激勵(lì)。
為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間,張近東現(xiàn)場直接放權(quán),明確了三大客服準(zhǔn)則:對于用戶的正當(dāng)訴求,客服不需要請示、報(bào)告,必須第一時(shí)間解決;在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí),要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維,堅(jiān)定地站在用戶立場處理問題;此外,要最大程度保障用戶權(quán)益,讓用戶“占便宜”。
三十載服務(wù)初心:“服務(wù)只有0分和100分”
面向即將到來的818,張近東對隨行高管、一線員工強(qiáng)調(diào),用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI,好服務(wù)不是沒有感情的流程正確,而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。在談及好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí),張近東提出:“服務(wù)滿意度沒有‘比較好’,只有0分和100分 。”
2020年,蘇寧而立之年,張近東更將服務(wù)作為一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會(huì)中,張近東對全體蘇寧員工強(qiáng)調(diào),十年發(fā)展靠創(chuàng)新,百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量,“蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式,而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務(wù)。”
當(dāng)前,蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務(wù)商”時(shí)代。張近東表示,“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色,面向未來,好服務(wù)“要讓用戶易得,讓員工獲得,讓伙伴值得。”
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