極速奔跑后遭遇新考驗(yàn)，米雯娟：做教育是一場馬拉松

　　不過這讓她對(duì)跑步有了更深的體會(huì)，“我覺得做教育也像馬拉松一樣，要堅(jiān)持，要平常心。不管跑在哪個(gè)賽道里，都要根據(jù)身體狀態(tài)選擇合適的速度。”

　　作為VIPKID的創(chuàng)始人，她同樣要根據(jù)公司的狀態(tài)選擇合適的發(fā)展速度。“2020年是VIPKID降本增效的一年。”米雯娟強(qiáng)調(diào)。

　　1月初，VIPKID在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，推出“大米網(wǎng)校”業(yè)務(wù)，主打K12培優(yōu)，采用大班課模式，相比以往的1對(duì)1，價(jià)格更平價(jià)。此舉被視為米雯娟在為VIPKID尋找第二增長曲線。

　　自2013年成立，VIPKID一直在快速奔跑，先后獲得8輪投資，融資總額超過10億美元，投資陣容包括創(chuàng)新工場、經(jīng)緯中國、紅杉資本、北極光創(chuàng)投、真格基金、騰訊、云鋒基金等。截至目前，VIPKID的學(xué)員遍布63個(gè)國家和地區(qū)，付費(fèi)學(xué)員超過70萬，簽約北美外教數(shù)量一度超過10萬名，每天服務(wù)20多萬節(jié)課。

　　在高速狂奔多年后，米雯娟正通過各種轉(zhuǎn)變，讓公司進(jìn)入更精細(xì)化運(yùn)營的發(fā)展軌道。

　　首先是學(xué)齡段和課程產(chǎn)品的不斷延伸。2019年年初，米雯娟將公司slogan從“在線少兒英語”改為“在線青少兒英語”，覆蓋人群進(jìn)一步擴(kuò)大。目前VIPKID旗下除了北美外教1對(duì)1特色的主修課外，還相繼推出為主修課查漏補(bǔ)缺的專項(xiàng)課“百寶箱”、素質(zhì)和技能共同提升的小班雙優(yōu)課程、同步學(xué)校課程滿足提分需求的大班課“大米網(wǎng)校”。

　　與產(chǎn)品業(yè)務(wù)相匹配，VIPKID的人事調(diào)整也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。2020年第一季度，米雯娟認(rèn)命了新COO;而在2019年下半年，米雯娟剛引進(jìn)了CAO(首席學(xué)術(shù)官)和CTO。2019年11月，VIPKID又在內(nèi)部開展持續(xù)2個(gè)月的“秋風(fēng)行動(dòng)”，掃除違背公司價(jià)值觀的人員，提升公司戰(zhàn)略執(zhí)行力。

　　2018年年底，米雯娟曾提出“一節(jié)課賺一塊錢”的盈利目標(biāo)。如今，米雯娟再強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、效率、規(guī)模、組織文化的綜合平衡。

　　米雯娟認(rèn)為，CEO的責(zé)任不僅僅是應(yīng)對(duì)“黑天鵝”等突發(fā)狀況，更重要的是在危機(jī)面前要能夠凝聚起團(tuán)隊(duì)，去解決問題，創(chuàng)造出新的機(jī)會(huì)。在關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)始人必須處理好短期決策和長期目標(biāo)的關(guān)系。

　　她認(rèn)為，公司應(yīng)對(duì)市場和環(huán)境變化的判斷要快。疫情突然而至，如果動(dòng)作慢了，就會(huì)影響運(yùn)營和發(fā)展。但在對(duì)品質(zhì)和用戶價(jià)值的堅(jiān)持上，要“慢”，不能因?yàn)橥饨绛h(huán)境變化而改變。疫情期間，很多線下機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)線上過程中的痛點(diǎn)是如何保障用戶體驗(yàn)，其實(shí)就是在服務(wù)的品質(zhì)堅(jiān)持上變化太快了。

　　以下為米雯娟接受《中國企業(yè)家》采訪的內(nèi)容整理，有刪節(jié)：

　　保障能力的挑戰(zhàn)

　　疫情期間，因?yàn)楹⒆佣荚诩�，用戶上課的需求比平時(shí)更大了。如何服務(wù)好他們，創(chuàng)造更多的價(jià)值，需要團(tuán)隊(duì)更加迅速和果斷地做很多事情。

　　因?yàn)椴恢�道員工什么時(shí)候才能從老家回來，所以如何確保全員能夠遠(yuǎn)程辦公，是我面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)。春節(jié)假期剛開始我們就意識(shí)到這可能是個(gè)非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)了，我們很早就開始準(zhǔn)備遠(yuǎn)程辦公的一系列安排，從2月3日就開始遠(yuǎn)程辦公，取消了所有的線下活動(dòng)。

　　我們員工分散在全球各地，但很多員工之前都沒有過線上遠(yuǎn)程辦公的經(jīng)歷，大家都去借電腦、找網(wǎng)絡(luò)，有員工在村里甚至需要蹭鄰居的無線網(wǎng)，還有人不得不在院子里辦公。員工雖然每天在家，但是他們工作強(qiáng)度特別大，每天要去面對(duì)很多家長的咨詢，這給團(tuán)隊(duì)的管理協(xié)作帶來非常大的挑戰(zhàn)。

　　面對(duì)激增的用戶，我們還需要快速地建立保障力量，比如技術(shù)、運(yùn)營、服務(wù)等方面的能力，這是我面臨的第二個(gè)挑戰(zhàn)。

　　大年初二，我就跟核心高管說，疫情可能很嚴(yán)重，你們需要盡快回到北京，一起籌備應(yīng)對(duì)方案。當(dāng)時(shí)他們有的在澳洲，有的在歐洲，但大家都趕回來了，并開始協(xié)調(diào)各自的團(tuán)隊(duì)。技術(shù)團(tuán)隊(duì)用兩三天的時(shí)間構(gòu)建了遠(yuǎn)程辦公的技術(shù)支撐系統(tǒng)，為員工們?cè)诩肄k公提供了最有力的保障。因?yàn)橛兴麄�，運(yùn)營保障力量才得以逐漸跟上。

　　疫情期間，在線教育企業(yè)因?yàn)榫�上流量的增加都遭遇了或多或少的服務(wù)器和帶寬壓力。因?yàn)閂IPKID的在線教學(xué)技術(shù)承載能力有6年的積累，每天有20多萬節(jié)課在上，所以技術(shù)挑戰(zhàn)并不大。在保障自己的同時(shí)，我們也選擇對(duì)外輸出。

　　1月底，國家教育部發(fā)出“停課不停學(xué)”的號(hào)召，但有很多小朋友沒課上，我們?yōu)樗麄兲峁┝嗣赓M(fèi)的春季在線課，包括英語的分級(jí)閱讀和數(shù)學(xué)的邏輯思維，我們還把在線圖書館也開放出來，那里有很多優(yōu)秀的原創(chuàng)英文繪本。我們還請(qǐng)了很多心理學(xué)家去指導(dǎo)家長做好居家學(xué)習(xí)的引導(dǎo)。

　　此外，我們也把在線教學(xué)的技術(shù)系統(tǒng)——威米課堂，開放給廣大處于停擺中的線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，支持1對(duì)1、小班直播、大班直播等場景，為他們轉(zhuǎn)型線上提供了很多技術(shù)支持。

　　此次疫情，不僅國內(nèi)的學(xué)員和員工們受到影響，3月以后國外的疫情也嚴(yán)重起來。好在因?yàn)橥饨潭际窃诩夜ぷ�，所以不僅沒受到影響，反而有越來越多的外教前來應(yīng)聘。我們經(jīng)歷了供求兩端的分別增長，1、2月我們新增注冊(cè)200萬，高峰期的并發(fā)課程增長至原來的122%。3月份，國外大規(guī)模停工，他們都想找到一個(gè)在家教書的機(jī)會(huì)，所以我們外教的數(shù)量也增長了。

　　疫情是一面透視鏡

　　疫情也打亂了我們?cè)�本的發(fā)展計(jì)劃。2020年對(duì)于我們來說，本來是企業(yè)文化年，也是降本增效年，因?yàn)橐咔椋�我們不得不比原�?jì)劃更快調(diào)整，也讓團(tuán)隊(duì)以特殊的方式凝聚在一起。

　　在降本增效上，因?yàn)橐咔槠陂g線上需求的增加，我們的獲客成本大大降低，我們的運(yùn)營效率也有了更大的提升。疫情確實(shí)是一面透視鏡，它能更好地展現(xiàn)企業(yè)的好，也會(huì)放大企業(yè)的問題。

　　對(duì)于創(chuàng)始人來說，需要全天候響應(yīng)，每天都是不確定的。員工安全與否、什么時(shí)候到崗復(fù)工、如何協(xié)調(diào)老師上課等等非常多問題，我必須找到重點(diǎn)去溝通、協(xié)調(diào)、落實(shí)。更需要處理好目標(biāo)與外在變化因素的關(guān)系。

　　公司應(yīng)對(duì)市場和環(huán)境變化的判斷要快，疫情突然而至，如果動(dòng)作慢了，就會(huì)影響運(yùn)營和發(fā)展。但在對(duì)品質(zhì)和用戶價(jià)值的堅(jiān)持，要“慢”，不能因?yàn)橥饨绛h(huán)境變了就改變。疫情期間，很多線下機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)線上最大的痛點(diǎn)是如何保障用戶體驗(yàn)，其實(shí)就是服務(wù)的品質(zhì)變化太快了。雖然學(xué)員和外教數(shù)量增加了，但是我們并沒有放寬對(duì)外教的應(yīng)聘條件和對(duì)教學(xué)質(zhì)量的把控。

　　在課程產(chǎn)品服務(wù)上，我們有一套教研和產(chǎn)研的中臺(tái)，對(duì)每堂課的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和反饋，不停地迭代和打磨。在這個(gè)過程中我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生的需求是多樣化的，當(dāng)孩子們到了三四年級(jí)的時(shí)候，他們就會(huì)需要閱讀和寫作了，也需要在學(xué)校里的成績提升。

　　所以我們?cè)?對(duì)1主修課外，推出為主修課查漏補(bǔ)缺的專項(xiàng)課“百寶箱”、素質(zhì)和技能共同提升的小班雙優(yōu)課程、同步學(xué)校課程滿足提分需求的大班課“大米網(wǎng)校”，學(xué)生的需求滿足度變得更高。

　　疫情期間發(fā)生了很多讓我印象深刻的事情，比如大年初二讓高管們返京的時(shí)候，他們非常干脆利索，大家聚在一起的時(shí)候我覺得，有這樣的一群人在，其實(shí)沒什么可怕的。

　　另一件讓我印象深刻的是，召集核心骨干做運(yùn)營保障和停課不停學(xué)的公益項(xiàng)目，每個(gè)人都不計(jì)投入，很快將團(tuán)隊(duì)的能力提升起來，為學(xué)員和老師做了很多有意義的事情，我深刻意識(shí)到在風(fēng)險(xiǎn)變化面前，人才是最終決定性的因素。

　　我覺得疫情是對(duì)品質(zhì)、效率、規(guī)模、組織文化的總體考驗(yàn)，是對(duì)CEO的要求，更是對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求，團(tuán)隊(duì)能不能凝聚在一起解決問題，去創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，也是決定性的一個(gè)因素。

　　在后疫情時(shí)代，對(duì)于我來說，最核心的事情還是思考教育產(chǎn)品怎么樣去迭代、如何滿足用戶的更多需求。在此基礎(chǔ)上，做好組織文化建設(shè)。去年我們做了“秋風(fēng)行動(dòng)”，明確業(yè)務(wù)場景下的要求，淘汰了一些不合格的員工。

　　此外，在降本增效上，在品質(zhì)、規(guī)模和效率上都要做好。企業(yè)要健康可持續(xù)地發(fā)展，成本控制的意識(shí)、精細(xì)化運(yùn)營的能力以及更高效地獲客都很重要。

　　對(duì)于我個(gè)人生活，疫情最大挑戰(zhàn)是不能每天去運(yùn)動(dòng)，所以我買了一個(gè)在線智能跑步機(jī)。疫情結(jié)束后，我要更加珍惜以前那些平淡的美好。原來到戶外跑步是一件很平淡的事情，但是疫情期間連這都變得不可能。

　　等到疫情結(jié)束，我想去看看北京的花海，摘下口罩，自由呼吸，沿著朝陽公園去跑一個(gè)半馬。我覺得做教育也像馬拉松一樣，要堅(jiān)持，要平常心，不管在任何的狀態(tài)和賽道下，都要堅(jiān)持正確的腳步和速度，以長遠(yuǎn)的發(fā)展作為目標(biāo)。