TCL集成灶壞了，修不好又不給換，消費(fèi)者買了TCL維權(quán)怎么這么難

　　因?yàn)閺N房煙機(jī)灶具二十幾天修不好，一家五口不得已連續(xù)吃了快一個(gè)月的外賣。這一遭遇讓家住北京市西城區(qū)右內(nèi)西街的李女士哭笑不得。要了解整件事情的原委，還得從李女士幾年前購(gòu)買的TCL集成灶開始說起。

　　“我們家2018年裝的TCL集成灶，到今年出了些小毛病。所以在7月23日，我打了TCL官方售后電話，報(bào)修一下。”李女士說，修之前是進(jìn)風(fēng)口蓋板不能正常開啟，但是還能湊合著使用，但是TCL上門修理了6次之后，“越修問題越大，現(xiàn)在一啟動(dòng)集成灶，家里就跳閘斷電，連飯都沒法在家里做了。”

　　讓李女士擔(dān)憂的是，原本TCL官方售后承諾的“修不好可以折價(jià)換貨”的服務(wù)，也成為了一句空話，“現(xiàn)在是修也修不好，換也不給換了，我們兩口子和家里兩位老人，再領(lǐng)著孩子，確實(shí)太不方便了。”

　　打了幾十個(gè)售后電話 修理師傅前前后后來了6次

　　李女士購(gòu)買的TCL煙機(jī)灶具，原本是一款主打側(cè)吸式和環(huán)保的油煙機(jī)灶具套裝，還帶有自動(dòng)清洗煙機(jī)燃?xì)庠�、消毒柜等功能，是TCL品牌幾年前在正規(guī)渠道銷售的集成灶產(chǎn)品。

　　在7月23日第一次撥打TCL官方售后電話之后，7月24日，TCL售后服務(wù)人員上門修理，但因?yàn)樯祥T維修師傅表示“沒有修過”這款集成灶，當(dāng)天進(jìn)風(fēng)口蓋板不能正常開啟的問題并沒有得到有效修理。

　　在隨后的二十多天里，李女士又先后多次聯(lián)系TCL官方售后，客服人員表示會(huì)選派TCL北京地區(qū)最有經(jīng)驗(yàn)的師傅上門修理。但在隨后的5次上門維修過程中，李女士家中的集成灶不但舊的毛病沒有修好，反而又頻頻被修出新毛病，直至后來一開機(jī)就全家跳閘。

　　據(jù)李女士回憶，在為期20多天的電話維權(quán)和TCL上門維修過程中，自己給TCL官方客服、TCL維修師傅等在內(nèi)的相關(guān)方打了幾十次溝通電話，TCL負(fù)責(zé)上門維修的師傅也前前后后登門維修了6次之多，但是TCL集成灶的問題卻是越來越嚴(yán)重。

　　原本承諾修不好可以換貨 但TCL官方客服最后反悔了

　　事實(shí)上，當(dāng)李女士發(fā)現(xiàn)TCL售后維修可能修不好自己家的集成灶時(shí)，也動(dòng)過換貨的心思。“TCL的售后來了幾次之后，我已經(jīng)感覺到他們對(duì)這款產(chǎn)品不熟悉了，他們自己也說不會(huì)修這個(gè)集成灶。”李女士說，她隨后也跟TCL官方客服進(jìn)行了咨詢，詢問如果修不好怎么辦，當(dāng)時(shí)TCL客服很明確地表示：修不好可以折價(jià)換機(jī)。

　　李女士表示：“其實(shí)我們要求真不高，TCL真能修好，我們?cè)摳毒S修費(fèi)就付維修費(fèi)，接著使用就行;修不好的話，我們也不占便宜，舊機(jī)器折個(gè)價(jià)，我們添錢再?gòu)哪銈僒CL買個(gè)新款的——這應(yīng)該不過分吧?”

　　但是，8月11日，當(dāng)維修師傅第五次上門維修失敗后，李女士再次撥打TCL官方客服后，客服人員表示需要TCL內(nèi)部溝通。8月12日，TCL官方客服人員明確向李女士表示：不支持換機(jī)服務(wù)，可以繼續(xù)提供維修服務(wù)——到此時(shí)為止，李女士從第一天消費(fèi)維權(quán)算起，已經(jīng)花費(fèi)了整整20天時(shí)間。

　　北京TCL“隱身”投訴不了 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門已介入

　　在維修和換貨嘗試雙雙失敗之后，李女士最終選擇了撥打12345熱線，并與海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門取得了聯(lián)系。而這時(shí)候，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員發(fā)現(xiàn)，TCL官方客服所提供的公司具體名稱和注冊(cè)地址并不匹配。這一情況造成李女士無法繼續(xù)走完正常投訴的流程。

　　“真的感謝市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的工作人員，在他們的幫助下，8月15日，我們最終查到了TCL在北京地區(qū)的售后服務(wù)公司——北京TCL電子銷售有限公司。”李女士說。

　　在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的介入之下，8月15日當(dāng)天，負(fù)責(zé)李女士家集成灶售后維修的北京TCL電子銷售有限公司工作人員第一次主動(dòng)聯(lián)系了李女士。

　　這位王姓工作人員自稱是TCL“北京服務(wù)處負(fù)責(zé)智能家居和小電業(yè)務(wù)對(duì)接負(fù)責(zé)人”。在李女士詢問了二十多天來的整體情況之后，這位王姓工作人員未給出正面回答，并接連反問李女士，“您問這么多對(duì)我們解決這件事情有幫助嗎?”“你是警察嗎?”“你是律師嗎?”

　　然而，對(duì)于何時(shí)能修理好問題集成灶、能否折價(jià)換貨等問題，李女士至今沒有得到任何確定答復(fù)。

　　是質(zhì)量不好還是修理技術(shù)差? TCL品牌消費(fèi)者投訴確實(shí)不少

　　持續(xù)了20多天的上門修理和消費(fèi)維權(quán)，讓李女士也疑慮了起來。“照理說家用電器有點(diǎn)小毛病，找人修修就完事了，但是自己的師傅修不好自己家的產(chǎn)品，這是產(chǎn)品質(zhì)量不好呢，還是修理技術(shù)差呢?”

　　帶著這樣的疑問，李女士查看了消費(fèi)者維權(quán)的幾大渠道，結(jié)果發(fā)現(xiàn)關(guān)于TCL品牌的消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)確實(shí)不少。

　　在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，TCL品牌近30天之內(nèi)的投訴量高達(dá)80次。一位消費(fèi)者投訴“TCL集成灶玻璃面板自爆，售后處理不力”，原因是該消費(fèi)者所購(gòu)買的TCL集成灶還處于保修期內(nèi)，但是已經(jīng)缺少了相應(yīng)的配件，無法正常修理。另一位消費(fèi)者則投訴“TCL移動(dòng)空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題售后拖延不予解決”，原因是空調(diào)出現(xiàn)問題之后，“客服的回答永遠(yuǎn)是那幾句相同的話術(shù)，沒有實(shí)質(zhì)性的解決方法。”

　　針對(duì)李女士在TCL集成灶消費(fèi)維權(quán)過程中的遭遇，本刊調(diào)查組嘗試性聯(lián)系了TCL官方客服。在電話中，TCL客服工作人員表示，目前沒有新的反饋，但是會(huì)進(jìn)一步核實(shí)李女士的情況，并將盡快給出回復(fù)。關(guān)于李女士購(gòu)買TCL集成灶之后的消費(fèi)維權(quán)問題，本刊也將持續(xù)關(guān)注。