馬化騰：科技向善，就是要用科技能力更好地去關(guān)心人

　　2019年11月11日，騰訊將‘用戶為本、科技向善’正式作為公司的使命愿景。

　　至今，超過1000天。

　　如果追溯我們在內(nèi)部思考和提出‘科技向善’的起點，這條時間線就會再往前拉長許多。

　　實踐、反思、再實踐，探索社會價值的路徑每天都在延伸，大大小小的向善故事每天都在發(fā)生。

　　最近，騰訊可持續(xù)社會價值年刊《關(guān)心》中回望了這些故事，馬化騰寫下了一篇自己的最新思考。

　　他舉例分享了一位離職員工、一位老人和一位科學(xué)家的故事。他說，他們所做的事，差異極大，從幫助鄰居、村莊、孩子，到應(yīng)對全球變暖之下的冰川保護，出發(fā)點都是樸素的，甚至是本能的，這種情感，就是‘關(guān)心’。這份‘關(guān)心’是社會價值共創(chuàng)更加底層、柔軟與強大的人性基礎(chǔ)。

　　“過去，我說騰訊是連接器，更多是從工具層面去思考的。”馬化騰表示，“隨著社會價值探索的深入，我們看到，連接的本質(zhì)是超越工具的，這個本質(zhì)就是關(guān)心人。”

　　“當(dāng)有了這樣的視角，我們就可以重新發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與技術(shù)，為解決社會問題拓展更多的應(yīng)用場景。”

　　以下為馬化騰對‘科技向善’的最新思考：

　　聯(lián)合國在幾個月前發(fā)布了《不確定的時代，不穩(wěn)定的生活》的人類發(fā)展報告，認(rèn)為在全球疫情、氣候變暖、地緣政治等因素的作用下，人類面臨了歷史上從未見過的，一種全新的不確定性復(fù)合體。

　　但是，在這樣的時候，我聽到了一些溫暖又充滿確定性的故事，外部的不確定性并沒有真正影響他們，他們?nèi)栽诓铰牟煌＃�咬定目�?biāo)，帶來希望。

　　一

　　第一個故事和一位多年前離職的騰訊前員工有關(guān)。

　　他叫黃金，曾經(jīng)以一位前員工的身份給我寫了一封信，講述了當(dāng)初離職騰訊返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，是為了回報曾在他家最貧困時幫助過的村民們。感動于他的初心，我們在核實情況后，給他捐助了一筆費用。

　　去年，他還成了騰訊 “鄉(xiāng)村CEO”公益項目的學(xué)員，和50名各地的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)者一起學(xué)習(xí)�，F(xiàn)在，他帶領(lǐng)的合作社經(jīng)營，得到了從村民到政府的認(rèn)可。

　　黃金的感慨是：“這么幾年，真的是一步一步走出來的，如果要返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，就要回到根本，要把農(nóng)民帶上一起干。”

　　第二個故事和云南一位退休老人有關(guān)。

　　他叫楊光潛，六十多歲，是騰訊公益平臺上數(shù)億人次的捐步者中捐步最多的人之一。

　　三年多來，他在騰訊公益捐了3000萬步，這是他每天從家里到醫(yī)院去做志愿者的路上一步步走出來的。

　　數(shù)年來，他還每天通過騰訊公益平臺捐出一塊錢給兒童公益項目，已捐了一千多元。

　　他說：“我有一點點力，我就可以做一點點的貢獻。”

　　第三個故事和冰川保護有關(guān)。

　　“科學(xué)探索獎”獲獎人、南京大學(xué)的朱嘉教授，正在和騰訊碳中和實驗室在四川阿壩的達古冰川做冰川保護實驗，探索把一種可以輻射降溫的新型納米材料鋪設(shè)在冰川之上。

　　如果實驗成功，初步估計可以減緩80%左右的冰川消融。

　　朱嘉說，他關(guān)心的就是科技的發(fā)展和人文關(guān)懷之間的關(guān)系，科技應(yīng)該幫助那些弱勢的、缺少關(guān)注又事關(guān)社會福址的領(lǐng)域，對達古冰川的保護，就是來自于這樣的初衷。

　　他們所做的事，差異極大，小到幫助鄰居、村莊、孩子，大到應(yīng)對全球變暖之下的冰川保護。

　　但在我看來，他們都有同樣的初心，就是在乎和他們相處的人們，在乎這個社會，在乎這個世界，覺得應(yīng)該為它做點什么，使它變得更好。

　　它的出發(fā)點是樸素的，甚至是本能的，這種情感，就是關(guān)心。

　　它使人與人之間超越功利、守望相助，使人類社會在面對困難與挑戰(zhàn)時仍有緊密相連的紐帶，這就是我所看到的確定性。

　　二

　　從這些關(guān)心的匯聚中，我也找到了共鳴，這些職業(yè)迥異的人們，為什么可以和我們共創(chuàng)可持續(xù)社會價值，就是因為我們共持同一份關(guān)心，它是形成共識、促進共享、達成共贏的原因，是社會價值共創(chuàng)更加底層、柔軟與強大的人性基礎(chǔ)。

　　騰訊自去年4月推出可持續(xù)社會價值創(chuàng)新戰(zhàn)略、成立可持續(xù)社會價值事業(yè)部(SSV)以來，已經(jīng)逐步形成基礎(chǔ)研究、鄉(xiāng)村發(fā)展、公益數(shù)字化三大主線。

　　同時，在教育創(chuàng)新與數(shù)字支教、養(yǎng)老科技、醫(yī)療普惠、社會應(yīng)急、數(shù)字文化、碳中和、FEW (食物、能源與水)等多個領(lǐng)域展開了探索。

　　它既是企業(yè)呼應(yīng)國家與時代的期待、夯實企業(yè)發(fā)展底座的需要，也是騰訊從關(guān)心用戶、關(guān)心人到關(guān)心社會的“善的同心圓”逐步擴大的結(jié)果。

　　騰訊的使命愿景“用戶為本、科技向善”，本質(zhì)就是如何用科技的能力，更好地去關(guān)心人。而社會價值的創(chuàng)造，正是把抽象的善、感性的關(guān)心，具體化為可執(zhí)行的戰(zhàn)略、行動、產(chǎn)品與運營的過程。

　　只有我們對社會痛點，始終保持足夠的同理心，也就是關(guān)心，可持續(xù)社會價值的創(chuàng)新，才能始終保持敏銳、活力與深度。

　　比如生命應(yīng)急，既是一個巨大的社會需求，也有切身的痛感。

　　多年前，我們曾有同事，在晨跑時身體發(fā)生意外，最終不幸離世。

　　這件事給了我很大的觸動，從2016年開始，我一直在思考，當(dāng)身邊有人病發(fā)時，如何能最快速度地找到急救設(shè)備，找到有急救能力的人，實施救援。

　　后來逐步形成一個構(gòu)想，可以打造一套數(shù)字化的應(yīng)急系統(tǒng)，并最終推向社會，使它成為120急救體系的有力補充。我們在公司內(nèi)部做了試驗。

　　有人暈倒時，任何人都可以掃附近的應(yīng)急碼，呼叫就近的志愿者，系統(tǒng)里也會有相應(yīng)的獎勵措施。去年，我們大樓里有人暈倒，用了這樣的系統(tǒng)，4分鐘內(nèi)樓上樓下趕來了二十多位同事。

　　在推動可持續(xù)社會價值創(chuàng)新戰(zhàn)略后，成立了社會應(yīng)急實驗室，更全面深入地去探索這一領(lǐng)域。這樣類似的急救系統(tǒng)已經(jīng)在近四十所高校、商場、小區(qū)、產(chǎn)業(yè)園落地，實現(xiàn)4分鐘內(nèi)的快速救援。

　　我們推出了應(yīng)急開放平臺，連接了數(shù)以萬計的AED設(shè)備和志愿者，并通過地圖讓公眾能實時查詢設(shè)備位置狀態(tài)。

　　同時，關(guān)注到聽障群體急救難的問題，我們通過AI技術(shù)讓文字呼叫120成為可能，這樣的無障礙急救功能已經(jīng)接入了北京等四十多個城市的急救中心。

　　事實上，這樣的急救系統(tǒng)，正在開始發(fā)揮作用。

　　今年10月22日，在國際關(guān)系學(xué)院足球場上，借助騰訊捐贈的AED急救設(shè)備，成功挽救了一位在踢球時心臟驟停倒地的學(xué)生。

　　這樣從關(guān)心發(fā)端，最后變成產(chǎn)品，助解社會痛點的過程，也是可持續(xù)社會價值戰(zhàn)略在多個領(lǐng)域創(chuàng)新探索的縮影。

　　同事們把騰訊會議的降噪技術(shù)用在了幫助聽障兒童和老人的人工耳蝸與助聽器上，把辦公OA技術(shù)用在激發(fā)村民內(nèi)生動力的村莊事務(wù)管理平臺上，把游戲技術(shù)用于助力實體產(chǎn)業(yè)打造全真互聯(lián)網(wǎng)工廠上，把人工智能技術(shù)用于天眼FAST望遠鏡尋找脈沖星的宇宙探索上。

　　這些技術(shù)，都是通過連接，創(chuàng)新了問題的解決路徑。

　　過去，我說騰訊是連接器，更多是從工具層面去思考的。后來，隨著社會價值探索的深入，我們看到，連接的本質(zhì)是超越工具的，這個本質(zhì)就是關(guān)心人。

　　當(dāng)有了這樣的視角，我們就可以重新發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與技術(shù)，為解決社會問題拓展更多的應(yīng)用場景。

　　三

　　當(dāng)以這樣的視角來思考整個公司發(fā)展時，也是成立的。

　　騰訊的起點是QQ，它之所以能在中國立足，后來又快速發(fā)展，就是我們一直認(rèn)真洞察用戶需求，并竭盡全力去改善。每一點滴的改進，都可能給用戶帶來很大的滿足。

　　如當(dāng)時不少人在網(wǎng)吧用QQ，溝通信息如果儲存在本地，用戶下次打開就找不到了，我們就克服技術(shù)難關(guān)，率先將用戶信息儲存在服務(wù)器上，后來又推出文件傳輸和群聊等實用功能，提升壓縮技術(shù)，給用戶免費下載。

　　微信一上線的時候，也面臨著競爭，我們發(fā)現(xiàn)用戶對語音、圖片的快速傳輸有極大需求，我們就把移動端的壓縮技術(shù)做到極致，成為同類產(chǎn)品中傳輸最快最方便的，從而成為用戶首選。

　　這些表面上是產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)化，內(nèi)在驅(qū)動則是有沒有真正理解用戶，是不是把他們放在心里，也就是有沒有足夠關(guān)心人。

　　它是騰訊成長的密碼，我篤信現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，建立在對人的關(guān)心之上。

　　當(dāng)我們善于傾聽需求，改善人們的生活品質(zhì)，進而追求企業(yè)對社會福祉的增益，它就可以深扎在社會土壤中，使成長沒有天花板。

　　我后來提出“CBS三位一體”，強調(diào)服務(wù)用戶、產(chǎn)業(yè)，再到社會，最終指向是為社會創(chuàng)造價值。對可持續(xù)社會價值的投入，就像我們投入研發(fā)一樣重要，表面看是成本，實質(zhì)是鞏固了企業(yè)發(fā)展的底座。這就像百年成林的大榕樹，在社會的土壤里，創(chuàng)造可持續(xù)社會價值的根扎得越深，長在上面的用戶價值和產(chǎn)業(yè)價值，就愈加枝繁葉茂。

　　CBS三者互為反哺、相輔相成、三位一體。這是因為我相信，對內(nèi)關(guān)心員工，對外關(guān)心用戶、客戶和社會，是可以構(gòu)建出信任網(wǎng)絡(luò)與共生關(guān)系的。

　　你付諸真心與行動，社會也必回饋以善意與信任，CBS因此可以互為反哺、融合共生。

　　目前，騰訊在社會價值的創(chuàng)造、CBS三者的融合上，已作出了不少探索。但相比它的商業(yè)體量，我認(rèn)為還有很大的提升空間。

　　我希望未來的騰訊，不只是財報在向股東交出答卷;社會價值的創(chuàng)造，也是向社會交出一份持續(xù)增長的答卷。

　　要把這樣的設(shè)想變成現(xiàn)實，特別重要的，就是要推動社會價值與商業(yè)價值的融合。社會價值不只是一個部門在做，而是逐步融入主業(yè)之中，那么騰訊創(chuàng)造社會價值的總量，就會有規(guī)模化的增長。

　　這并非只是設(shè)想，微信支付已經(jīng)有意識地在做這樣的探索了。

　　微信支付在餐飲等消費場景中，聯(lián)合上萬家愛心門店，發(fā)起了感謝環(huán)衛(wèi)工人的“愛心餐”和“愛心水”。用戶可以在日常點餐等消費場景中隨手獻愛心，捐贈人也可以通過微信支付的實時反饋，及時了解捐贈去向。

　　在咖啡等消費場景中，和商戶共同倡導(dǎo)低碳消費，通過微信支付的低碳數(shù)據(jù)接口，將用戶購買服務(wù)時的低碳情況上傳至平臺，為用戶積累低碳記錄。

　　又如，面向微信支付上的小商家，發(fā)起了助力殘疾人就業(yè)的“自立小店”計劃，為殘障人士提供無障礙數(shù)字化經(jīng)營工具，并通過和殘聯(lián)等合作，識別殘障小商家，引導(dǎo)用戶通過分享的方式去支持小商家消費。

　　在以上這些項目，用戶都可以獲得小紅花，這些小紅花又可以在騰訊公益平臺上捐贈給公益項目，使用戶很有成就感。

　　這樣無處不在的場景公益，對用戶來說如春風(fēng)化雨，對微信支付來說是口碑提升，對社會來說是創(chuàng)新解決痛點的方法，三者相得益彰。

　　這幾個案例給我們的啟發(fā)是，微信支付在探索社會價值與商業(yè)價值的融合點上，都有對人、環(huán)境與社會的關(guān)心在其中，然后以核心技術(shù)與產(chǎn)品能力進行實現(xiàn)，真正幫到受益人，政府、社會與公眾也給予正向反饋。

　　這是我期望看到的，可持續(xù)社會價值成為公司發(fā)展的底座，需要在這樣的探索中去逐步實現(xiàn);希望有更多的業(yè)務(wù)，葆有關(guān)心、發(fā)現(xiàn)痛點、創(chuàng)新應(yīng)用，把可持續(xù)社會價值創(chuàng)新，融入到產(chǎn)品與流程中，融入到公司血液中。

　　也相信未來，可能會有更多的企業(yè)通過卓越地使用其核心科技能力，服務(wù)人與社會，既創(chuàng)造出極大的社會價值，又自然地牽引商業(yè)價值，形成從商業(yè)到社會的良性、自洽的閉環(huán)。

　　當(dāng)這樣的公司越來越多的時候，一個以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，融合了商業(yè)能力與社會目標(biāo)的全新協(xié)作網(wǎng)絡(luò)可能就會出現(xiàn)。

　　它將是一個立體化的、系統(tǒng)化的、全球化的、多方共創(chuàng)的科技向善平臺。

　　這聽起來還有一些遙遠，但當(dāng)我們和各方共創(chuàng)者一步步往前時，當(dāng)我們以長期主義的決心去推動時，這樣的圖景就會慢慢逼近，直至實現(xiàn)，這就是我理解的確定性。