蘇寧的“用戶經(jīng)營”法則：以數(shù)字化能力了解訴求、滿足訴求

　　2019年的零售行業(yè)又熱鬧了起來，一方面在電商大戰(zhàn)中早早敗下陣的團購借助社交行為、場景形態(tài)的演變紅利卷土重來;另一方面除KOL與網(wǎng)紅之外，KOC、種草方興未艾。與此同時，蘇寧收購萬達百貨、家樂福中國、OK便利店，阿里巴巴收購網(wǎng)易考拉等等一系列讓人應接不暇的新現(xiàn)象，都在昭示著零售行業(yè)一個全新階段的開啟。

　　將所有現(xiàn)象放在同一個維度來看，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字化能力的整合協(xié)同則是背后最為關(guān)鍵的推動力，這像極了十多年前電商模式按下快進鍵，快速瓦解傳統(tǒng)零售模式的那場革命。但不同的是，這一場革命將深刻的改寫傳統(tǒng)電商的流量經(jīng)營法則。在近日舉辦的亞太零售商大會中，業(yè)界也將目光聚焦向了5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對零售行業(yè)帶來的巨大影響。蘇寧科技集團常務副總裁荊偉則站在科技創(chuàng)新的角度，從產(chǎn)品、場景、用戶體驗等多個層面闡述了蘇寧下半場的經(jīng)營法則。

　　多層面發(fā)力，技術(shù)創(chuàng)新“圍繞用戶轉(zhuǎn)”

　　“服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，這是蘇寧成立以來未曾更改過的品牌理念。從空調(diào)專營起家到如今智慧零售時代的全品類、全場景經(jīng)營，蘇寧的多次轉(zhuǎn)型也均圍繞著這一核心理念進行。尤其在智慧零售模式的引領(lǐng)下，蘇寧也從產(chǎn)品、場景及體驗等多個層面以更高的效率、更好的體驗為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務，在這背后，技術(shù)創(chuàng)新也成為關(guān)鍵所在。

　　隨著集成創(chuàng)新的爆發(fā)、智能化、品質(zhì)化趨勢，消費產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也邁進多元化時代，琳瑯滿目的商品與商品的同質(zhì)化也讓消費決策成為一大困擾。為了破解這一難題，蘇寧借助大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)對線上線下全場景的消費數(shù)據(jù)進行分類整合，以反向驅(qū)動的C2M模式深入用戶的潛在需求，并將這種需求反饋制造端，為消費者提供個性化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。荊偉在演講中提到，通過這樣的模式，蘇寧已經(jīng)打造出了1000多款現(xiàn)象級爆款產(chǎn)品，在未來三年，在蘇寧全平臺依托C2M模式的產(chǎn)品占比也將達到20%。

　　在場景層面，荊偉認為，當下，消費者對于場景訴求是過去所有訴求的加速度，對于零售企業(yè)來說，不能為消費者找到明確的場景，在體驗上一定是不完整的。基于此，我們也不難發(fā)現(xiàn)，蘇寧自智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來，在線上線下以精細化運營的思維落地了立體化的場景布局，線上的“一體兩翼三云四端”以及線下的“兩大兩小多專”，根據(jù)消費者的“位置”，精準的為消費者提供最短距離的消費場景，在這些場景背后，蘇寧從“軟硬”兩個層面集成化的落地了全鏈路的物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等等創(chuàng)新技術(shù)，更好的實現(xiàn)線上線下、多終端、多業(yè)態(tài)的融合發(fā)展。

　　也正是全場景的覆蓋，讓蘇寧的服務能力進一步體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的體驗也成為智慧零售的內(nèi)核。正如荊偉所說，零售行業(yè)在技術(shù)高頻創(chuàng)新的當下，模式與工具層出不窮，但究其本質(zhì)，變化的只是體現(xiàn)形式，不變的是在合適的時間、合適的地點為消費者提供最適合的商品與服務。

　　智慧零售詮釋美好生活：數(shù)字化能力造就智慧零售

　　不難看出，電商在過去十多年的快速滲透后，流量開始觸頂，過去圍繞流量經(jīng)營的模式也隨之發(fā)生變化，變的關(guān)鍵則是如何實現(xiàn)對用戶的經(jīng)。蘇寧的智慧零售無疑是目前最好的典范，而技術(shù)也成為破局的關(guān)鍵。

　　全品類、全產(chǎn)業(yè)鏈、全場景的零售布局為蘇寧的技術(shù)創(chuàng)新奠定了基礎。不同的渠道、不同的場景、不同的品類在運營、管理過程中有著巨大的差異，為了解決這個問題，蘇寧率先在業(yè)內(nèi)搭建起了中臺體系，也讓蘇寧的技術(shù)創(chuàng)新有了反向驅(qū)動的能力，以及行業(yè)共用的普適性。

　　技術(shù)上的優(yōu)勢，進一步讓智慧零售模式多元化價值得以釋放。一方面是全域的數(shù)據(jù)積累，讓蘇寧能更好的知道用戶是誰，訴求是什么。另一方面是基于這樣的訴求，對場景、服務體驗進行專屬化、個性化的經(jīng)營;此外，通過打通產(chǎn)銷配服等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)供應鏈的數(shù)字化、智能化，為消費者提供更加智慧化的服務以及場景。

　　結(jié)合蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來的落地成果來看，蘇寧依托科技推動零售模式進步的邏輯便更加清晰。比如在線下，蘇寧的通過千店千面、大店更大、小店更專的思路將業(yè)態(tài)深度融入用戶的生活場景，讓優(yōu)質(zhì)服務唾手可得。再如荊偉在演講中提到的，蘇寧基于C2M的模式，推出的一款針對嬰兒的“蘇寧極物嬰兒趴趴枕”，在廠家批量制造的基礎上，上市一個月即銷售出近十萬個。

　　顯然，在智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略過去兩年后，我們看到了基于智慧零售的全新商業(yè)模式，這一將“用戶經(jīng)營”作為核心的零售模式也將在不遠的將來，打開一種全新的生活方式，讓消費即生活成為現(xiàn)實。