李華剛：留住用戶(hù)，交互才能持續(xù)

　　11月23日，在以“場(chǎng)景新生態(tài)，水聯(lián)新時(shí)代”為主題的海爾水聯(lián)網(wǎng)2022全球峰會(huì)上，海爾水聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了全屋用水、全屋凈水、全屋水暖三大場(chǎng)景方案，并對(duì)場(chǎng)景下的技術(shù)和產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)，為家庭用水體驗(yàn)帶來(lái)了全面提升。

　　峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，海爾智家總裁李華剛從品牌競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、上市公司競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)方面分享了海爾智家的最新創(chuàng)新成果，以及支撐成果引領(lǐng)的轉(zhuǎn)型方向。

　　

 

　　(海爾智家總裁李華剛)

　　那么，在引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的路上，海爾智家靠的是什么?李華剛進(jìn)一步介紹到，海爾智家實(shí)現(xiàn)了三件事的引領(lǐng)：

　　一是高端品牌卡薩帝，代表著用戶(hù)需求迭代的方向。據(jù)李華剛介紹，卡薩帝在近幾年一直保持著非�？斓脑鏊�，從2016年凈收入不到20億，到今年凈收入將達(dá)到150億，零售額接近300億，復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)了30%。

　　近幾年，整個(gè)中國(guó)家電市場(chǎng)都充斥著價(jià)格戰(zhàn)，而卡薩帝作為唯一一個(gè)不打價(jià)格戰(zhàn)、唯一一個(gè)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他品牌的品牌，在今年增長(zhǎng)率突破50%，為什么?這是因?yàn)橹袊?guó)家電消費(fèi)從0到1的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。那么家電要升級(jí)，往哪升級(jí)?卡薩帝就是煥新升級(jí)的最佳選擇。但是高端品牌的創(chuàng)立不可能一蹴而就，“我們?cè)?016年才開(kāi)始理解高端到底應(yīng)該怎么做，靠?jī)r(jià)格做不出來(lái)，應(yīng)該做品牌。”如今，卡薩帝已穩(wěn)居高端市場(chǎng)第一，成為中國(guó)家電消費(fèi)升級(jí)最好的品牌。

　　二是場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)，引領(lǐng)著智慧成套方案的體驗(yàn)升級(jí)。三翼鳥(niǎo)是什么?在李華剛看來(lái)，家電煥新有兩個(gè)方向，低端往高端升級(jí)需要用卡薩帝，單個(gè)產(chǎn)品到場(chǎng)景方案升級(jí)需要用三翼鳥(niǎo)。

　　早在2016年5G即將來(lái)臨時(shí)，海爾智家就敏銳地洞察到智慧家庭一定會(huì)進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。不過(guò)，當(dāng)時(shí)市面上企業(yè)都在采取的辦法是通過(guò)手機(jī)或者語(yǔ)音來(lái)控制家電，“所以我們?cè)?016年推出了5+7+N解決方案，那是第一次探索。”2019年，海爾智家在上海開(kāi)設(shè)了第一家001號(hào)店，讓成套場(chǎng)景成為現(xiàn)實(shí);2020年，海爾智家又發(fā)布全球首個(gè)場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)，它打破了產(chǎn)業(yè)的界限、行業(yè)的界限;現(xiàn)在，“我們把用戶(hù)平臺(tái)打造出來(lái)，把場(chǎng)景打造出來(lái)，于是三翼鳥(niǎo)終于插上了翅膀。”如今三翼鳥(niǎo)做到了三個(gè)引領(lǐng)，一個(gè)是體驗(yàn)引領(lǐng)，可定制場(chǎng)景200+;二是觸點(diǎn)引領(lǐng)，場(chǎng)景觸點(diǎn)2000+;三是價(jià)值引領(lǐng)，客單價(jià)達(dá)20萬(wàn)+。

　　三是體驗(yàn)云平臺(tái)，體現(xiàn)著如何真正拉近與用戶(hù)的零距離。李華剛認(rèn)為行業(yè)的變革核心是留住用戶(hù)。所以到了2021年，海爾智家最希望做的一件事，就是把用戶(hù)沉淀在平臺(tái)上，即留住用戶(hù)，這才是實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)的核心所在。

　　那么如何不斷地在平臺(tái)上留住用戶(hù)呢?當(dāng)然是先要找到用戶(hù)，再說(shuō)服用戶(hù)、感動(dòng)用戶(hù)，最后實(shí)現(xiàn)留住用戶(hù)。

　　具體來(lái)看，在找到用戶(hù)上，2020年海爾智家搭建了用戶(hù)平臺(tái)，那么這個(gè)用戶(hù)平臺(tái)意義在于什么?傳統(tǒng)店的大小取決于面積，有了數(shù)字化平臺(tái)，能回饋的用戶(hù)群有多大，店就有多大。同時(shí)，日常經(jīng)營(yíng)有時(shí)間限制，而經(jīng)營(yíng)社群可以24小時(shí)，所以利用平臺(tái)可以增加出貨量，這樣一來(lái)效率效益就提高了。在說(shuō)服用戶(hù)上，海爾智家拿卡薩帝和三翼鳥(niǎo)來(lái)創(chuàng)最佳體驗(yàn)說(shuō)服用戶(hù);在感動(dòng)用戶(hù)上，海爾智家憑借1+N能力，為用戶(hù)帶來(lái)從設(shè)計(jì)到施工再到交付的全流程感動(dòng)。

　　“最重要的就是第四個(gè)留住用戶(hù)，把用戶(hù)留在平臺(tái)上。”李華剛認(rèn)為，“通常用戶(hù)付錢(qián)選擇我們的產(chǎn)品時(shí)，就意味著交易的結(jié)束，而現(xiàn)在，卻是與用戶(hù)交互的開(kāi)始。”

　　那么如何留住用戶(hù)呢?現(xiàn)場(chǎng)，李華剛以此次召開(kāi)峰會(huì)的海爾水聯(lián)網(wǎng)為例，進(jìn)一步闡釋了海爾智家是如何憑借不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型場(chǎng)景生態(tài)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的。

　　“我們從1986年到現(xiàn)在沉淀了很多很多的技術(shù)，但技術(shù)并不代表產(chǎn)品，技術(shù)如何變?yōu)楫a(chǎn)品?其實(shí)就是知道用戶(hù)要什么，能把技術(shù)第一時(shí)間轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品。”于是海爾智家旗下的熱水器品類(lèi)就誕生了水晶膽、金剛無(wú)縫膽、瀑布洗、零冷水等一系列有時(shí)代意義的新產(chǎn)品，在市場(chǎng)上的表現(xiàn)是海爾熱水器份額保持第一，卡薩帝份額達(dá)到12.1%。

　　隨著時(shí)代發(fā)展，用戶(hù)需要的不僅僅是凈水器、熱水器等產(chǎn)品，更需要家庭飲水、用水的方案，于是海爾智家推出了88種以上的場(chǎng)景，為用戶(hù)提供廚房、浴室、衛(wèi)生間一系列的家庭用水最專(zhuān)業(yè)的方案。而在做好產(chǎn)品、方案基礎(chǔ)上，海爾智家更可以做好水的生態(tài)。如今的水聯(lián)網(wǎng)搭建起跨行業(yè)生態(tài)，300+生態(tài)方參與共建。

　　“只要我們深入進(jìn)去，給用戶(hù)創(chuàng)造無(wú)限感動(dòng)的同時(shí)，就能創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。”李華剛說(shuō)。而水聯(lián)網(wǎng)能在實(shí)現(xiàn)份額引領(lǐng)，通過(guò)場(chǎng)景方案與技術(shù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)不斷突破也恰恰驗(yàn)證了這一點(diǎn)。也正是通過(guò)不斷地迭代用戶(hù)最佳體驗(yàn)，海爾智家也在不斷留住用戶(hù)，開(kāi)辟自己新的增長(zhǎng)空間。