中消協(xié)發(fā)布今年一季度受理投訴情況 新能源車問(wèn)題“花樣”

　　5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，同時(shí)發(fā)布汽車投訴情況專題報(bào)告。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度共受理消費(fèi)者投訴304159件，同比增長(zhǎng)6.59%，解決238499件，投訴解決率78.41%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24639萬(wàn)元。根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占37.23%，合同問(wèn)題占25.53%，質(zhì)量問(wèn)題占18.09%，價(jià)格問(wèn)題占4.90%，虛假宣傳問(wèn)題占3.94%，安全問(wèn)題占2.54%，假冒問(wèn)題占1.26%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.76%，計(jì)量問(wèn)題占0.63%，其他問(wèn)題占5.12%。與2022年一季度相比，售后服務(wù)與價(jià)格問(wèn)題投訴比重上升較大，質(zhì)量與人格尊嚴(yán)問(wèn)題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

　　汽車投訴情況專題報(bào)告則顯示，新能源車投訴較多，單方面“鎖電”、宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符、加價(jià)提車等問(wèn)題困擾消費(fèi)者。

　　質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)畏矫?ldquo;鎖電”損害知情權(quán)

　　傳統(tǒng)燃油車的相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對(duì)部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過(guò)質(zhì)保期就損壞。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動(dòng)、低頻異響等。

　　新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過(guò)程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問(wèn)題，引發(fā)重大安全事故。

　　銷售問(wèn)題：宣傳續(xù)航里程與實(shí)際不符

　　部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一是新能源車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問(wèn)題。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買車輛并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績(jī)，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費(fèi)者購(gòu)買汽車，事后又無(wú)法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

　　合同相關(guān)問(wèn)題：以多種理由加價(jià)提車

　　一些汽車經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭(zhēng)議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時(shí)修改、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù)，以及通過(guò)格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營(yíng)者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)口頭承諾較短交車時(shí)間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時(shí)間。還有一些新能源汽車廠商在購(gòu)車合同中故意模糊交車時(shí)間。三是一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。一些汽車品牌4S店對(duì)熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部?jī)r(jià)款后，又以芯片緊張、車價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車。

　　配套問(wèn)題：安裝充電樁很困難

　　隨著新能源汽車市場(chǎng)占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問(wèn)題愈加凸顯。特別是充電樁安裝難，已成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過(guò)小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無(wú)固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。二是充電樁安裝難過(guò)開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價(jià)充電車位，以消防安全為由拒絕為已購(gòu)買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、建設(shè)數(shù)量不足，無(wú)法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。四是充電樁運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力，消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無(wú)電樁等問(wèn)題;一些公共停車場(chǎng)對(duì)燃油車長(zhǎng)時(shí)間占用充電車位缺乏有效管理。

　　維修保養(yǎng)問(wèn)題：車企退市讓車主擔(dān)憂售后

　　售后服務(wù)方面的問(wèn)題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過(guò)多次維修但同樣問(wèn)題仍然存在或者舊問(wèn)題未解決又出新問(wèn)題。二是汽車維修過(guò)度保養(yǎng)或欺詐。一些4S店以不保養(yǎng)就無(wú)法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過(guò)度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性，增加本來(lái)不需要的維修項(xiàng)目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營(yíng)者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無(wú)法正常使用。四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無(wú)保障，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

　　二手車交易問(wèn)題：過(guò)戶解押要收服務(wù)費(fèi)

　　一些不良經(jīng)營(yíng)者利用二手車市場(chǎng)買賣雙方的信息不對(duì)稱，故意隱瞞車輛真實(shí)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失，或留下安全風(fēng)險(xiǎn)。一是隱瞞車輛過(guò)戶次數(shù);二是隱瞞車輛瑕疵信息;三是修改調(diào)低車輛行駛里程。

　　二手車市場(chǎng)由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲取準(zhǔn)確的價(jià)格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價(jià)誘客引流。一些二手車平臺(tái)為增加交易機(jī)會(huì)，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息，消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)車又告知車輛已經(jīng)售出。二是巧立名目亂收費(fèi)。由于二手車交易無(wú)明確收費(fèi)依據(jù)，一些二手車交易市場(chǎng)借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營(yíng)者以非法占有消費(fèi)者錢財(cái)為目的，在消費(fèi)者支付完購(gòu)車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無(wú)法順利過(guò)戶，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金。

　　●中消協(xié)建議

　　完善新能源汽車配套服務(wù)

　　加強(qiáng)汽車全生命周期監(jiān)管。強(qiáng)化各部門之間對(duì)汽車生產(chǎn)、進(jìn)口、銷售、登記、維修、二手車交易、報(bào)廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對(duì)汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來(lái)的車輛壽命減損和安全隱患，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

　　關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

　　完善新能源汽車配套服務(wù)。建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)個(gè)人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

　　規(guī)范二手車市場(chǎng)交易秩序。盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范二手車交易市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)二手車平臺(tái)企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊二手車市場(chǎng)存在的各類違法行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。