劣品盛行、服務(wù)斷層,誰在縱容不良商家侵害消費(fèi)者利益?
商家和消費(fèi)者雙輸,誰在坐收漁翁之利?
名為“小紅花”的網(wǎng)友發(fā)文稱,他在某電商平臺上看中了百億補(bǔ)貼的某品牌空調(diào)產(chǎn)品,店家因平臺不允許提供具體型號信息,只能給用戶提供關(guān)于空調(diào)功能的模糊信息,讓消費(fèi)者看似撿了漏,實(shí)則落入到商家的陷阱中。這位名叫“Eason1”的網(wǎng)友,遇到的問題更為棘手,他在買了百億補(bǔ)貼的空調(diào)后,短期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題維修了三次,想要退貨卻被拒絕。名為“七七家中古風(fēng)(裝修ing)”的網(wǎng)友則被某電商平臺十分“貼心”的自動下單了一臺空調(diào),等他反應(yīng)過來想要退貨時,卻要承擔(dān)一筆不小的退回運(yùn)費(fèi)......
以上這些網(wǎng)友的遭遇并非偶然,在一些社交媒體上,不少消費(fèi)者因在某些電商平臺上遇到的購買、售后等問題得不到解決,只能無奈發(fā)文控訴。而這些問題背后,都有一個關(guān)鍵信息點(diǎn):某些電商平臺上盛行的低價打法。
回顧電商的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn),以往大促時才有的超低價,如今已成常態(tài)。個別電商平臺靠著低價殺出重圍,以明顯低于正常價格段的售價吸引消費(fèi)者,讓消費(fèi)者對價格的敏感度與日俱增。
低價背后是某些電商平臺對商家的剝削和壓榨,通過無限犧牲商家利益,讓商家陷入到無底線的價格戰(zhàn)之中,來達(dá)到電商平臺贏得消費(fèi)者青睞的目的。只是,當(dāng)價格成為主導(dǎo)甚至唯一的競爭手段時,產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)往往就成了犧牲品。沒有了利潤支撐的商家,不得不采用偷工減料、簡化工藝、甚至假冒偽劣產(chǎn)品等手段,來降低成本維持經(jīng)營,產(chǎn)品質(zhì)量自然不言而喻,產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、使用壽命短、乃至安全隱患多等問題,最終只能由消費(fèi)者來買單。
而某些電商平臺為了追求短期經(jīng)濟(jì)利益,不僅沒有起到應(yīng)有的監(jiān)管職責(zé),反而默許甚至縱容了這些不良商家的存在,導(dǎo)致欺瞞用戶、劣品盛行、服務(wù)斷層等現(xiàn)象成為平臺常態(tài),消費(fèi)者利益被嚴(yán)重侵害。更為重要的是,長期在低價劣質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)環(huán)境中,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和判斷力也會受到影響,這不僅抑制了消費(fèi)者對高品質(zhì)產(chǎn)品的需求和認(rèn)知,更加劇了整個商界業(yè)態(tài)的無序競爭和惡性循環(huán),讓市場的商業(yè)價值被不斷消耗和透支。
超出正常范圍的低價看似帶來了一時的購物爽感,但實(shí)則卻是商家和消費(fèi)者的雙輸局面,只有某些電商平臺坐收漁翁之利,笑到了最后。
我們需要怎樣的電商環(huán)境?
自從1991年我國正式引入EDI后,電商就開始了蓬勃發(fā)展。近些年來,建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上,電商以便捷、多元、高效的購物模式打破了地域和時間的限制,不斷顛覆并重塑人們的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式的同時,也為品牌帶去了更多契機(jī)與機(jī)會。
可是,如同前文所述,當(dāng)前電商業(yè)態(tài)的良性競爭正在被某些平臺打破,掀起了一股只卷低價、劣質(zhì)橫行的不正之風(fēng)。今年7月,中共中央政治局會議首提“反內(nèi)卷”相關(guān)內(nèi)容,明確指出要強(qiáng)化行業(yè)自律,防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。
那么,落地到電商層面,又該如何理解?拆分來看,于商家而言,健康與流量兼具的營商環(huán)境。于消費(fèi)者而言,無外乎品質(zhì)與服務(wù)這四個字。
具體來看,商家與電商平臺是相輔相成的共贏關(guān)系。電商平臺為商家提供市場準(zhǔn)入渠道和曝光機(jī)會,商家則為電商平臺貢獻(xiàn)傭金和利潤。在零售環(huán)境已產(chǎn)生深刻變革的當(dāng)下,業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈都被重塑,電商渠道要為商家提供的,遠(yuǎn)不止一個平臺展示機(jī)會那么簡單,而是要能把控消費(fèi)趨勢,為商家提供有指導(dǎo)性和建設(shè)性的意見,助其業(yè)績實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步增長。
譬如以淘寶和京東為例,前者有著極強(qiáng)的商品標(biāo)簽識別能力,通過功能標(biāo)簽、用戶標(biāo)簽和內(nèi)容標(biāo)簽,將細(xì)分用戶的差異化需求精準(zhǔn)傳遞給商家,幫助其精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者;后者則通過全渠道戰(zhàn)略、數(shù)智供應(yīng)鏈、推新政策及C2M反向定制模式等舉措,在數(shù)智化、全鏈路、社會化層面優(yōu)化品牌運(yùn)營,助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化和高效業(yè)務(wù)拓展。總而言之,優(yōu)質(zhì)的電商平臺一定是運(yùn)用其廣泛的用戶基礎(chǔ)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力,為商家提供一個能實(shí)現(xiàn)利益最大化的銷售渠道,雙方在相互依存中,共建可持續(xù)的電商生態(tài)體系。
而在這一良好生態(tài)背景與前提下,才能真正給用戶帶來極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn),形成用戶對平臺的信賴與忠誠,實(shí)現(xiàn)正向內(nèi)循環(huán)。如開篇提及的幾個消費(fèi)者在某電商平臺上購買百億補(bǔ)貼空調(diào)被坑事件,當(dāng)前淘寶和京東也均推出了百億補(bǔ)貼政策,二者的活動商品均經(jīng)過平臺層層篩選,從品牌資質(zhì)到產(chǎn)品質(zhì)量,為消費(fèi)者搭建起了品質(zhì)高墻。
此外,在消費(fèi)者最為關(guān)心的空調(diào)服務(wù)層面。一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力著稱的京東,為用戶提供了首年只換不修、安裝延誤補(bǔ)貼、以舊換新、送取同步、送裝一體等便捷服務(wù);淘寶的品牌商家同樣能夠?yàn)橛脩籼峁┧拓浫霊、?zhǔn)時裝、買貴賠等服務(wù)內(nèi)容,確保用戶購買順心、服務(wù)安心。
如今,國家已正式打響了“反內(nèi)卷”惡性競爭第一槍。竭澤而漁、利在長遠(yuǎn),追求平臺利益、商業(yè)成功固然是無可厚非的,但這一過程中,商業(yè)道德和整個消費(fèi)市場的良性運(yùn)作不該成為其利益的犧牲品。卷低價從來不是行業(yè)解藥、一味壓榨商家更不是電商平臺獲利的手段。電商行業(yè)要摒棄這種低價、劣質(zhì)之道,才能真正贏得消費(fèi)者信賴,也才能真正實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且健康的長久發(fā)展。
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